【193怒X連登仔】「西客」是怎樣「被」鍊成的? ! | 文章 – 滙豐機滙

以下就用反面教材形式,研究一下事件中的「西客」是怎樣「被」鍊成的?
生活  ·    ·  3 mins read

193
【193怒X連登仔】🤬「西客」是怎樣「被」鍊成的? 

193憑著敢言夠真的態度迅速上位。最近,卻因為已荒廢的網店營運被放上連登公審。自稱好耐無睇連登的193連還發IG Story回應事件。到底「西客」和193誰是誰非?

以下就用反面教材形式,研究一下事件中的「西客」是怎樣「被」鍊成的?

招式1:思考短路 – 情緒沖昏頭腦

根據心理學家在《快思慢想》一書指出,人有兩套思考系統,當我們心急而又帶有強烈情緒時,思考會出現短路的情況,啟動衝動的System 1,作出即時、但效果普遍較差的行為反應。例如:手機跌出馬路會立即衝出去執拾而未有顧及行駛的車輛。

事件中193的回應明顯看出有類似短路的情況。喺佢第一個回覆時已經先入為主認為事主係傻瓜、文盲,無睇清楚就入錢,仲反過來怪罪人哋。但責備對方傻瓜、文盲只會火上加油。如果我係事主,大概都難以用「咁你退錢未?」咁簡單一句回覆,取而代之嘅可能係互鬧的粗口數百字 🤬🤬


招式2:咄咄逼人 – 詢問變成質問


有爭執時,講嘢越多,事情通常越「禍」。從DM和IG Story中可見,193的回應字數甚多,行數甚密,從字裡行間都可隔空感受到其憤怒和氣勢。相比之下,更讓人覺得字數較少,回應較慢的事主顯得理性忍讓。

「咄」這個形聲字義解釋得實在太貼切,不停從「口」「出」聲,謂之咄咄逼人。「點知你而家用咩Account?」就完美將對客人的詢問變成質問。而個客都未及回應時就接著發出「定係燒俾你」、「快啦」兩句就更加令人感到透不過氣。193 IG Story中一連串的反問句更強烈地突顯出他對事主的不滿,所有的「?」其實都直指著對方的不是。

193其實講得無錯,對方無禮貌,所以唔需要對佢客氣。依句說話相信身為事主或一般顧客都十分認同,所以佢地都唔會同店主客氣。只是怨怨相報何時了,你鬧人一句,人地鬧返你兩句,只會不斷循環……睇下邊個斷氣先囉……

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招式3:堅持己見 – 幫襯我就跟我諗法

企硬,有自己個人風格,對樹立藝人形象嚟講係重要嘅。但營運網店嘅小助手同管理員都企到咁硬就令人大惑不解。顧客服務相關的工作,尤其係處理投訴時,富有彈性同埋肯耐心聆聽係必備條件。幫個客走到灰色地帶,解決到顧客問題,而又不觸及公司/老闆紅線就係真功夫啦!

我們都要練習【同理心】

堅持己見令我們缺乏【同理心】,【同理心】是心理學上經常提出的一個溝通技巧,大家都可以多多練習,對於人際關係有莫大幫助。以下為大家分享幾個日常生活中的【同理心】練習: 

1. 用餐或對話時多與對方眼神交流,不要拿出電腦或手機

2. 不要中斷對方發言,耐心等待對方說完

3. 對其他人的故事保持好奇心,透請對方分享他的想法和故事

193事件總結

成也「敢言」,敗也「敢言」。無理的顧客或許值得被教訓一下,但有理的顧客又沒有給予應有的重視,就變成自找麻煩,容易釀成連登洗版的關公災難了。

當然,公說公有理,婆說婆有理。有人會覺得這次事件是客人疏忽而且反應過大,亦有人覺得193處理不當令事主不滿。但身為顧客,即使再明白和體諒店家的難處,也難以忍受一而再,再而三的不滿待遇吧。193當然有權「選擇」粉絲和顧客,將「西客」趕走。同樣地,粉絲和顧客也大可以選擇追隨其他更適合自己的偶像。正所謂風水輪流轉,今日留一線,日後好相見啊。

如果你唔想成為下一場關公災難主角,就多啲練習文章內提供嘅【同理心】技巧啦!

專欄作者簡介: 

Leo Ng – Serious Learning Tool Limited 創辦人

–致力為培訓業界開拓高質培訓資源

–結合遊戲和學習,研發好玩又有內涵的培訓遊戲和教材

–開發手機應用程式,活用人才數據進行分析,提升學習效能

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