【打造成功網店的4大致勝關鍵】 | 文章 – 滙豐機滙

想做好一間網店,不單止是要懂得行銷、拍攝產品照、宣傳等,更重要的是如何一步一步地優化整個網店消費的流程,並在消費者角度出發,提升整個客戶體驗。本篇文章就教你四大方法,助你輕鬆打造網店四大致勝關鍵!

科技  ·    ·  4 mins read

商家紛紛轉戰網上世界,惟線上平台競爭激烈,接下來為大家介紹打造成功網店的四大關鍵,讓你從云云網店中突圍而出!

1.選取合適的網購平台

古語有云:「工欲善其事,必先利其器」,因應業務不同,商戶應按照自身需要,比較各個網購平台的特點,採用最合適業務的平台。最常見的平台包括Facebook Shops及Instagram商店,兩者在社交平台的基礎上,提供基本的商戶功能,有助用家以較容易的操作方式管理網店。

其中,facebook的網購平台提供market place及shops的功能,能自動追蹤跟搜尋紀錄相關的用戶,並依據用戶喜好推薦相關商品,有助店主提高銷售機會。即使是新手店主也能藉內建教學,掌握應用程式操作。另因大部份網上購物皆會在手機上完成,故設有手機應用程式(App)的網購平台會比較吃香,令facebook和instagram成為最熱門銷售渠道。

市場也有不少主打開店服務的網購平台,例如ShopfiyShopage及SHOPLINE等。當中Shopify的系統完成度相對較高,如基本訂單貨存處理,網店會員制度及版面設計等等,都可由店主親自操刀,DIY完成專屬網購平店,更可根據客戶喜好隨時作出調整。在協助分析及營銷方面,店主更可透過Google Analytics,連結Shopify的客戶數據庫和連結,獲得全面的數據分析及統計等等,整理及制定合適的網上營銷方案,實現較徍的行銷效果。

此外,這些平台均有提供多種電子支付方式,以Shopage為例,除了網上銀行轉賬、信用卡付款等,也支持Payme以及O!ePay,客戶可根據喜好選擇方法,方便各類客人。再者,安全可靠的付款方式(例如最常用的VISA、Master、AE信用卡付款),能確保消費者資料避免被黑客入侵,而較大型的網購平台就能夠提供各類型付款方式,讓客人可以使用自己熟悉的方式付款,從而增強信心。

2.改善網購平台介面與流程

成功建立網購平台後,就需要針對目標客戶的需求,制定更貼心的網購平台介面與流程,包括仔細分析網購的每一步驟,會否有更User-friendly的顧客友善方案?例如套用再營銷法(Retargeting),在客戶瀏覽過商品後,即便沒有消費也會留下相關紀錄,當網頁再次導入主產品頁面時,再附以同系列或相關產品的推廣,為客戶減省重新搜索的時間,提高購買機會。

網店亦可設立訂單管理系統,在和客戶溝通後,安排商品自動發貨,省去人手檢閱訂單的時間。部份商品售罄時,亦會自動將該貨品下架,避免客戶誤以為仍有存貨,出現訂購無效等情況。

此外,物流系統亦同樣重要,客戶落單後,訂單隨即連接上物流系統,自動化為客戶安排送貨取貨,例如順豐智能櫃、香港郵政等。由選貨到付款一應俱全,一氣呵成的網購體驗能更容易取悅客戶,提高購買動力。

一般人或許認為簡便的退貨代表客人會較多有退貨情況出現,不利網店發展,但想深一層,要打破網店「摸不到」貨品的限制,簡便的退貨服務也能增加網店的吸引力。部份網站在客戶想安排退貨時,只需在網店後台取消訂單即可,假如想避免顧客濫用退貨服務,也可考慮制定最基本的換貨條款,只限換指定款色或次數。也可考慮在平台提供問卷,收集客人意見及建議等,以便商家定期檢討營銷成效,也可確保在不同方面瞭解客戶需要再作出調整。

3.貼心即時通訊解決顧客疑難

網店跟實體店最大不同之處,是客戶不能親身接觸了解產品,購物後需要協助亦沒有面對面的途徑。即時通訊(Instant Messaging)在網購過程即顯得重要,店家可以引導客人解決購物需求;客人又可以向店家查詢貨品,增加客戶與商戶的聯繫性。先問後買的方式強調雙向溝通,因此當客人在購物之前能夠充分了解產品,減低了潛在的期望落差,可減少客人退貨的機會。透過即時通訊,客人可清楚列明要求,店主可根據客人喜好篩選出貨品清單,讓客人省去搜索所需時間,更容易覓得心頭好。

另外,網購過程總會出現不少常見問題,例如售後查詢、安排退貨等,店家可以選擇人手回覆以外,也可預先設定系統自動回覆,提供各個客戶可能需要的選項,減省客人等候回覆的時間。以Serco Store為例,以誠懇的問好作為開場白,帶給客人親切感,並一步一步為客人排解疑難。

4.提供清晰的產品資訊

作為消費者,最關心的是商品來源及產品質素。網店可提供清晰的產品資訊,提高商戶透明度,保障客戶。例如貨品的原產地、貨品是否經過審批符合國際標準、食物的原材料以及成份等等,強調顧客所消費的商品是有保證。店家不妨多行一步,仔細整理貨品的認可資格以及來源,在產品描述內容中標明相關資料,提高顧客的購買信心。值得一提,詳盡的產品資訊亦有機會提升品牌SEO表現,而搜尋結果排名得高,消費者信心亦有所提升。

商業模式伴隨網絡生態不斷轉變,想在眾多網店中突圍而出,不但要瞭解客戶需要及市場動態,更要持續作出改善,務求成為客人心目中理想的網店。

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