AI 通訊三寶 了解客戶心聲 | 文章 – 滙豐機滙

疫情下,不少人都會減少出門的次數,遙距客戶服務便成為消費者的主要選擇,當中電話客服必定是其中一個主要的溝通渠道。大多企業都深明保持高品質的服務更能留住客戶,但同時明白減低營運成本,卻能助企業提高競爭力及抗疫性。高品質和低成本是否就如魚與熊掌般,難以兼得?有研發AI應用的初創企業 - 有光科技(Fan

科技  ·    ·  3 mins read

fanolab

電話客服質量檢測從2%提升至100%,保證客服質量,減少客戶投訴

客服人員的服務質素就如公司的「門面」,客戶的觀感就取決於與他們短短幾分鐘的交談。因此對客服質素的監測是必不可少的。 有光科技表示,他們其中一個客戶以往利用人手,只能夠分析大概 2%的電話客服內容,成本高、且效率低;而利用他們所研發的「 Callinter」 —利用語音識別和自然語言處理技術 (Natural Language Processing, 簡稱 NLP) ,能100%分析每一段電話錄音,透過分析內容中的用語和語氣,再加以評分。若評分過低,管理層會提出改善建議丶培訓等。另外, 系統亦可以偵測高風險個案,方便管理層會加以跟進。

持續且統一標準的評分報告,除了可以幫助企業獲得更多商業洞察及提升服務質素, 更可提升生產力和運作效率、增強管理能力和業務發展,他們的客戶成功將銷售轉化率提高10 - 20%。

瞬間分析大數據,鎖定熱門話題,明白客戶心

「 Callinter」除了能檢測客服質量,還有助於建立大數據庫。AI會將語音轉化為文字,再從中擷取關鍵意圖和用語丶情感指數等,歸入大數據庫,方便分析熱門話題和趨勢。就能知道客戶們的心中所想,再提供相關產品和服務,更能夠留住客戶,減少另外開拓客源的營運成本!

聲紋識別認證解決電話客服安全隱患

「安全度」亦是很多客戶的關注的東西,但往往會跟客戶體驗有抵觸。聲紋識別(Voice Biometrics) 能透過客戶對話時的聲音特質(“聲紋”)去認證分身,在不影響客戶體驗前題下,可以提供更高安全系數的身份識別。由於每個人的聲音、音高、聲調及語氣都是獨特的,Voice Biometrics透過收集相關數據,製成客戶的個人聲紋,如指紋般獨一無二,能準確辨認客戶身份,杜絕不法分子偽冒身份偷取資料,解決安全隱患,而且不需要客戶端添加額外裝備。

第一步: 注册聲紋

首先,邀請客戶使用這個新服務,在取得他/她同意注册聲紋後,從對話中抽取客戶聲音特質,產生聲紋。聲紋和其他生物驗證一樣,非常獨特和安全,不可能逆向工程。

短短幾秒完成認證過程,客戶服務更有效率

金融、銀行、財務投資管理等對法規有嚴謹操守要求的企業,在開始服務前,必須先通過問問題確認客戶身份。例如 「請問身份證號碼是多少?」、「最近一次透過什麼渠道繳費」等,整個認證過程足足需時2-3分鐘,而有光科技所推出的 「 Voice Biometrics」能透過聲紋識別技術,能將整個認證過程縮短至短短幾秒,大大縮短企業處理客戶個案的平均時間,變相提升全日個案處理總數,令企業客戶服務更有效率。

第二步: 驗證聲紋


當客戶再次致電時,系統會自動驗證客戶在對話中的聲音和系統已注册的聲紋,對於客戶來說,整個驗證過程完全透明,所以客戶體驗更好。驗證結果則會顯示在客戶服務專員的電腦上。

篩除客戶私隱,留下珍貴記錄

「為了確保服務質素,以下將會進行錄音」,每一個客服電話都會留下記錄,但當中包含客戶涉及私隱的個人資料,收集錄音的資料庫便成為了洩露客戶資料的安全漏洞之一,但錄音記錄同時亦是重要的服務品質檢測憑證。二者間如何取得平衡?有光科技的另一AI 數據分析技術「Data Sanitization」” 數據清理”就能透過語言處理技術,分析出錄音中的個人或敏感資料成分,再剪除該部分,而保留其他內容,再存入資料庫。使客戶安心,亦能保證服務質素。

香港人生活節奏快,往往追求快捷方便,效率高但又安全的服務途徑,AI 通訊三寶能提升客服質素,再加上聲紋識別認證令客戶無需進行繁瑣的認證過程,直接入正題,正正貼合香港人的需要和習慣。安全和高效的客戶服務會使客戶對企業留下良好印象,從而提高對企業的黏著度。

Microsoft
Microsoft