超越「自動回覆」的聊天機械人-Clare.AI 如何將你的客戶服務和行銷「升呢」? | 文章 – 滙豐機滙

「人與人之間的溝通,我們每一天都在做。但講到要和電腦有效率地溝通,並將人與電腦之間的距離拉近,就需要一些工具。而 Clare.AI 就是這個工具,成為了人和電腦有效溝通的橋樑。」

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「人與人之間的溝通,我們每一天都在做。但講到要和電腦有效率地溝通,並將人與電腦之間的距離拉近,就需要一些工具。而 Clare.AI 就是這個工具,成為了人和電腦有效溝通的橋樑。」

在數碼化電年代裡,城市人的基本生活需要都可以透過互聯網和電腦完成。尤其在疫情之下,我們對電腦的時間更加是多過對人。作為用家,我們都樂於使用現成的軟件去協助解決生活上各種問題,而很少著眼於當中所牽涉的科技發展和演變。今次專訪的人物 Bianca,就透過自主研發的 NLP (Natural Language Processing)引擎開發出人工智能自動對話系統 Clare.AI,在創新科技的範疇上發現了自己的強處和定位。

Bianca 是 Clare.AI 的聯合創辦人,於投資者介紹之下認識了從事金融機構 IT 部門十多年的 Ken,開始了 Clare.AI 的契機。

「Ken 是一個很 smart 的人,當初認識時他已經告訴我他對於 digital assistant 的未來展望,以及 conversation commerce 的潛力。在日新月異的數碼化社會當中,人與電腦的交流其實早已有著根本性的轉變,雖然我們都很習慣每天使用電子產品或用智能電話,但是始終有數碼鴻溝的問題。例如,年紀大的對電子產品操作不太熟悉,甚至有恐懼。我們需要找尋更簡單的方式與電腦溝通,而 Clare.AI 就是在這種狀態下孕育而成。」Bianca 說。

聊天機械人不是CS問題濾器 而是提升客戶服務水平的利器 

對於很多做網上生意的人來說,無論是網店零售,還是 B2B 服務,很直覺地會以為就是設立一個全自動化的 chatbot 聊天機械人去解決數之不盡而又令人生厭的 CS 客戶服務問題。

然而,在 Bianca 眼中,出色的聊天系統,更超出於單純的「自動回覆」:「今時今日經營網上生意,所有事情都發生得好即時,而差的客戶服務是令客人不購買產品或服務的一大原因。所謂差,可能是發送 WhatsApp 訊息給你 5 分鐘都未有回覆;或者只是別人的 CS 回覆得比你快而不是你覆得慢。很多網店已經設有基本的自動回覆系統,因為對話量不算很大,變化也不算太多,只需要基本的多項選擇題,然後提供相關回答的功能已經很足夠。而真正比較服務水平的,還有其他考慮因素。」

她續道:「例如,假設客戶問的問題超出了Chatbot 認知的範圍,公司會有真人 CS 作後援回應嗎?公司有適時地更新問題庫和答案配合熱門話題的相關查詢嗎?比如說最近送貨時間有延誤,公司是否已經在chatbot 上出告示?如需要第三方的資訊,例如查詢網店產品貨量,有作出系統串接讓 Chatbot 能讀取到相關數據提供給客人嗎?正如聘請了客服人員,如果他們不能登入相應系統,能回答客戶的也只是很基本的問題。這些都超出了不斷加入可能會出現的問題而提供相關答案的範疇。」

除了 Chatbot 背後的人力和系統配合之外,選對一個溝通渠道也很重要:「中小企要做好網上的客戶服務,亦要考慮是否選對了客人常用的溝同渠道。例如,客人多使用 WhatsApp 的話,就優化 WhatsApp 的溝通系統,不要反過來只將資源放在 Facebook Messenger 上。而一般來說,電郵通訊的速度較慢,而且客人點擊率和開啟率也相對其他即時通訊軟件低。」

Clare.AI 的操作界面


認清 Chatbot 發展方向 搶佔市場優勢

鑑於肺炎疫情尚未有放緩跡象,Bianca 認為消費模式只會越來越傾向線上,實體零售的發展將越見息微。亦因如此,中小企更要把握 Chatbot 未來的發展方向,掌握機遇:「以前我們一直會覺得網站上有 Chatbot 或即時通訊系統是一個 nice to have feature。但今時今日,好多公司都會有一種『既然要造網站,不如也加入智能客服』的想法。我認為整個 digital assitant 的發展趨勢將會傾向如何有效、妥善運用 多渠道的Chatbot 功能為主。」

在 Bianca 眼中,即時通訊、Chatbot 的作用在未來甚至能超出客服,進軍行銷的層面:「有做線上生意的老闆們都會明白到,撈新客的成本比起吸引舊客回購要高很多,甚至白花了廣告費也不一定有成效。如果 Chatbot 能夠做到 proactively 去與曾消費過的客人做 follow-up,主動出擊,提升客戶服務整個流程的體驗,令即時通訊和消費兩者變得更 seamless。如果你使用 WhatsApp 或 Facebook Messenger, 更能加強客人回購意慾,將會成為企業的致勝關鍵。」

WhatsApp 的全新應用模式 緊貼市場變化推出 WhatsApp Team Inbox

Bianca 的商業眼光,並不止於觀察與分享理論,更會落入 Clare.AI 的公司實際發展中。看中 WhatsApp 的普及程度,以及肺炎疫情的種種影響,Bianca 成功爭取讓 Clare.AI 成為全港五大之一的 WhatsApp 官方的Partner,推動 WhatsApp 通訊在中小企層面的應用。

鑑於近日很多公司要 work from home,而他們選用了 WhatsApp 作為與客人通訊的方式,由於一般 WhatsApp 個人帳號只能由一人登入使用,影響了公司的客戶服務回應速度,Clare.AI 最新推出的 WhatsApp Team Inbox 就解決了這種問題:「透過 WhatsApp Team Inbox,客戶可以使用一個非常簡單的界面,讓幾位同事同時登入一個 WhatsApp 商業帳戶,回覆客人查詢,亦可以使用手機應用程式或桌面登入。帳號使用電話號碼推送訊息,除了回答客戶問題,也可以主動發送產品發貨狀態等的訊息。採用 WhatsApp 作通訊工具,回覆率一般高達 40%,對中小企來說特別有用。」

如果你並非利用 WhatsApp 做客服的中小企老闆,只是一般讀者,也可以用到Clare.AI 的功能於肺炎確診個案搜尋:「3月尾時,我們推出了WhatsApp強制檢疫大廈資料搜尋器,可以即時告訴用家有肺炎強制檢疫個案的大廈名稱及地址。最近我們亦將搜尋器升級,加入了確診個案資訊,包括確診個案編號和發病日期等,讓用家有更詳盡資訊。」

編按:小編實測試用 Clare.AI 查詢家附近的確診情況,結果非常準確!而這工具,是Clare.AI 創辦人Ken只花了一個星期去編寫!Clare.AI 所制作的 WhatsApp Team Inbox 界面


寄語中小企:找出企業長處,抓緊企業長處

問及有貼士給予初創企業或中小企營商嗎?Bianca 認為重點是如何找出企業獨特之處,加以發揮:「在網上消費,選擇有很多。假如你回覆得比別人慢,客人可能就流失了;假如你的產品賣得貴,客人則會貨比三家。要成功,就要了解自己的營商優勢。不一定要是創造全新未見過的產品,無論是服務上、產品上、價錢上也好,都有你可以發揮的機會。找到長處,抓住長處,自然更容易令企業成功。」