業務電子化新浪頭:聊天機器人 | 文章 – 滙豐機滙

我們在之前三篇文章已經詳細介紹過業務電子化的三個方向,但近來已有第四種力量悄悄掘起——就是聊天機器人 Chatbot!社交媒體通訊平台過往幾年發展迅速,至今WhatsApp及Messenger的每日活躍用戶已經達到十億,促使聊天機器人加快冒起。

創業  ·    ·  3 mins read

目前線上業務的趨勢

我們在之前三篇文章已經詳細介紹過業務電子化的三個方向,但近來已有第四種力量悄悄掘起——就是聊天機器人 Chatbot!社交媒體通訊平台過往幾年發展迅速,至今WhatsApp及Messenger的每日活躍用戶已經達到十億,促使聊天機器人加快冒起。

不過大家可能還不是很熟悉Chabot這個比較新的議題,以及它可以為你業務帶來的種種好處,不如先看一下我們做的其中一個Chatbot案例,來了解一下什麼是Chatbot:


Chatbot其實背後以人工智慧或自動化規則進行操作,並透過聊天通訊介面,與用家互動及提供服務。聊天機器人將分析用家的說話及選擇,並作出相應的回覆。


為什麼企業都爭先恐後要在業務加上Chatbot?

不要再以為人們只會在聊天軟件上跟朋友閒聊,全球每個月向企業發送的私訊目前已經超過十億,而且愈來愈多。在會使用聊天軟體平台與企業溝通的客戶群裡,有超過5成表示他們比較喜歡光顧能透過聊天軟件接觸的商戶,而在九個與企業聯繫的溝通管道之中*,聊天軟件排行第二。你是否終於察覺到你在Messenger收到的查詢比起電話或電郵來得多?

企業會爭相搶在自己的業務上和聊天機器人做整合,是因為他們的客人全都聚集在聊天軟件平台上,你的客戶在哪裡出沒你就在哪裡曝光、跟他們互動。

此時此際,聰明的你一定會問:「我只需要請一個員工去替我管理專頁,及回覆客戶的私訊,不就好了嗎?」

但是我們在與企業客戶討論的過程中,常常發現他們有這些煩惱:
✦ 有時候員工會漏掉客人的訊息,特別是在繁忙時間高峰期
✦ 查詢信件或電話太多,回覆時間太慢,讓客人失去耐心
✦ 無法應付在海外有時差的客人,一個訊息的來回可能就要花一天的時間
✦ 客人只能在下班後或假日等空閒時間聯繫企業,但你的客服也一樣下班了

只要足夠了解你客戶的習慣和行為,以上的問題通過聊天機器人就可以輕易解決。

Chatbot如何提升你的顧客服務質素到一個更高的層次?

首先,你要知道你的客戶最常在聊天軟件上做些什麼,總括來說分成以下幾個階段:考慮、尋找服務、聯繫。

✧ 考慮階段
在有33%的人會向企業查詢營業時間、店舖地點式貨品存貨。大部份的查詢問題其實都有預設好的答案(就像你的分店地址也不會每個月換一次),有了聊天機器人的話,以後不需要再讓客服人員每次複製貼上相同的答案,只需要在抓到客戶查詢的關鍵字(例如:分店在哪裡?),自動回覆你設定好的訊息就行了。

✧ 尋找服務階段
有34%的人會透過聊天軟件去跟企業做預約,而有33%的人會在上面購物或預訂,而此時他們通常也會咨詢其他相關資訊,如開放預約的時間、服務時間長短、產品價格。透過聊天機器人將預約或購物的流程統一形式,逐步指導你的客戶去完成整個預約或購物,而整個過程不必動勞任何人力,一切由客戶自助。

✧ 聯繫階段
有30%的客戶會在享受過服務之後,為企業提供寶貴及重要的回饋,或讚許或是意見讓他們加以改善。聊天機器人可以自動記錄客人所說的話在網頁後台,讓你能隨時追溯及查閱客戶的意見。

Sanuker Team
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Green Tomato Limited
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