客戶投訴難處理?善用4招轉危為機! | 文章 – 滙豐機滙

無論你是經營零售店、電商或銷售員,相信最不想面對的情況就是客戶投訴了。現今顧客除了重視產品質素,亦對客戶服務的要求越來越高,投訴的原因更是層出不窮。不過有危就有機,若然你能把客戶投訴處理得好,不單可以成功為公司拆彈,更可以加強投訴人對你及品牌的信任度,打造良好商譽。你準備好學會投訴轉危為機術嗎?

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客戶投訴難處理?善用4招轉危為機!

無論你是經營零售店、電商、還是 B2B 為主的銷售員,相信最不想面對的情況就是客戶投訴了。現今市場競爭激烈,顧客除了重視產品質素,亦對客戶服務的要求越來越高,投訴的原因更是層出不窮,只要打開 Facebook 或討論區,很容易就會找到大眾對某某牌子的批評,可謂地雷處處。

 

不過世界就是「有危就有機」,若然你能把客戶投訴處理得好,不單可以成功為公司拆彈,更可以加強投訴人對你及品牌的信任度,打造良好商譽。Bill Gates 曾經說過:「最不滿意的顧客,就是你最佳的學習資源!」你準備好學會投訴轉危為機術嗎?以下 4 招絕對幫到你!

技巧 1:可從客戶的抱怨,找出可改善之處

雖然客戶的抱怨、投訴是令客服們相當頭痛,但反過來想,這也是客戶為公司提供最直接的評價和可改善之處。

 

客服們先要以正面的態度去面對投訴,冷靜地與客戶共同解決問題,切忌因一時意氣與客戶發生衝突。每一個客戶投訴的都能反映到公司的經營漏洞,主管可以隨著投訴找到問題的根源,並徹底預防相同的問題再度發生。

技巧 2:盡量簡化客戶投訴的程序

有時在面對客戶投訴時,部分員工會因為沒有權限去處理,於是會對客戶說:「我會幫你找其他部門同事處理的。」但這句說話卻有機會令客戶生氣,因為他可能是打了客戶服務熱線大半天、等了又等,好不容易才找上你,你卻表示要讓其他人負責處理。此時,客戶心裡就會想:「『其他』部門同事又是誰?怎麼聽起來,就像是要敷衍我?」

 

最簡單的解決方式,就是盡量簡化客戶投訴的程序,如公司設有門市的話,就讓某一員工專責處理投訴。即使遇到無法即時處理的問題,也要清楚告知客戶將會轉介至那個部門,以及聯絡方式,讓客戶知道再詢問處理進度時可找誰。另外,如果公司是以設立熱線來處理投訴的話,就要盡量簡化客戶致電所需的「按鍵程序」和「候線時間」,以免令客戶火上加油!

技巧 3:如果是自己公司的錯誤,就要承諾立即處理

如果你發現是自己或公司出錯,就要坦誠致歉,好像「不好意思,這是我們的疏忽,為您帶來這麼多麻煩十分抱歉。」

 

然後,你要提出改正錯誤的方法,並展露出積極處理的態度:「我會盡快幫您處理這個問題……」這個時候,最好向客戶詢問更多細節,顯示誠意:「為此,我想向你了解更多細節及資料,麻煩您提供……」千萬緊記不要像審犯般問:「您是跟誰說的?那天說的?」否則只會令客戶更憤怒。

技巧 4:如果並非自己出錯,要語氣平和但堅持立場

雖然強調以客為尊,但也不能完全遵行「顧客永遠是對的」的說法。主管要有對投訴是否合理的判斷力,要是不合理的話,也不能無止境退讓,要用語氣平和但堅持立場地向客戶解釋,以解決問題。


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撰文:Ray

圖像設計:Kay

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