跨境電商 101: 甚麼是 Cross Border e-Commerce? 實行上有何要注意的地方? | 文章 – 滙豐機滙

電子商務在香港的發展飛快,一些成熟的電商店家甚至計劃拓展市場到海外,將產品帶出海「賣埠」,進行跨境電商。你是適合做跨境電商的店家嗎?做跨境電商時有甚麼需要留意的事項?這篇文章期望能為你一次解答。

cross-border-com

電子商務在香港的發展飛快,早在肺炎疫情爆發之前,其實香港已經十分流行網上購物,現在甚至成為了主流的消費模式,無論你是要買奢侈品、生活雜貨、休閒生活相關產品,你想得到的,幾乎都在網上有售。

而時至今日,一些發展成熟的電商店家甚至計劃拓展市場到海外,將產品帶出海「賣埠」,進行跨境電商。你是適合做跨境電商的店家嗎?做跨境電商時有甚麼需要留意的事項?這篇文章期望能為你一次解答。

跨境電商不是單純的業務擴充,必先考慮產品在當地潛力

對於不少店家來說,企業擴充及發展可能是整個品牌進程的重要一環,甚至是品牌成功的象徵。然而,電商店家應該小心去審視利用跨境電商作為業務擴充的手段,因為同一套 business model 不一定能夠完全套用到海外,如果打算將網店完全一樣地複製到其他市場,失敗的機會是相當大。

當計劃開拓海外市場時,應先了解目的地市場對於你產品的需求以及人口消費習慣,以掌握產品在當地的 product-market fit。例如,早前在香港流行的按摩槍,如果搬到泰國/馬來西亞等地是否同樣地會受當地人歡迎?還是當地人的運動習慣有所不同,所以按摩槍無法在當地大賣?又例如智能電話的無線充電器,目標市場的消費者主要使用的智能電話有沒有無線充電功能?假如產品在目表市場根本沒有潛力的話,可能你就需要考慮在跨境時發展一些嶄新而適合當地消費者的新產品了。

即使想迎合市場,也不要忘記品牌定位

當仔細考慮過產品在目標市場的潛力之後,下一步就要思考品牌的定位在新市場是否清晰。一般來說,在網店流行的市場,例如台灣、馬來西亞、泰國等亞洲地區,產品供應的情況與香港也是相類似的,消費者想買的產品,多半都在網絡上找得到。此時,或者會有網店店主決定採用漁翁撒網的做法,在跨境網店上提供大量不同種類的產品作市場測試,再觀察哪一種能夠跑出成為新市場的 hero product。

這種做法其實是很多初開網店的店主都會使用的產品採購方法,而且也能有效地在茫茫大海之中摸索到最適合自己店的發展方向。不過,如果你已經是成熟的本地網店店主而想做跨境的話,就要考慮一下自己的品牌定位是否夠清晰。以上面的例子作說明,如果你在香港所賣的產品是肌肉按摩槍,當你想跨境到海外時,發現新市場比較流行家居健身產品例如拉力帶和啞鈴,你是否可以在這兩種產品之中找到一個合理的連繫點,而不會只因為想發展新市場而稀釋了品牌形象?

假如你真的成功發掘了一些相當有潛力的新產品,但卻無法透過這些產品推廣你的形象或理念,對於消費者來說就未必能產生一種非買不可的理由,變相減低品牌的競爭力。所以,產品選擇以及品牌定位之間的平衡,對於跨境電商來說也是非常重要的考慮因素。

客戶服務-跨境電商最蝕底的一環

客戶服務在網上零售的世界裡,與實體店其中一個最大分別,在於網店的客戶服務時間一般都比實體店長,有些有使用到 Chatbot 的網店更是可以做到 24x7 全天侯回覆,以撈住一日內不同時間來店的客人的訂單。然而,除了服務時間之外,也有其他的範疇例如是語言、文化、客人與商家的關係等。特別在跨境電商的世界裡,想出海的店家由於對於新市場熟悉程度未及本地,要小心考量的因素就有更多。

例如,你所選擇的網店新市場或者會與香港有時差。如果你的時間比當地慢兩、三小時,當客人已經開始消費活動而對你的網店進行查詢時,身為店主的你還在睡覺嗎?有安排到足夠人手應付客人提問嗎?甚至會否有駐當地的專屬客戶服務團隊?如果真的無法提供人力資源配合客戶服務上的需求,Chatbot 會否是另一個出路?

其次,新市場所使用的語言是你懂的語言嗎?一般來說,香港網店店主開跨境網店時,都會選擇中國、台灣、馬來西亞、新加坡等,這些國家地區都是以中文和英文為主的市場,對於香港店家來說應該沒甚麼障礙。但是,如果你的目標比較遠大,想去日本、韓國,甚至歐洲等國家,就多少也需要懂得當地語言。可能有店家會覺得,英文是世界通用的語言,去任何市場都用英文溝通不就行了嗎?技術上或者是的,但情感上對於消費者來說還是使用本地語言的親切感會較強。

最後,就是文化差異和客戶關係上的問題。當商家與客人溝通時,應該使用甚麼語氣呢?這個問題可能對於每個網店來說都有不同的答案,畢竟網店品牌的定位各有不同,有些店可能和客人好像做朋友一樣,未必會用太多尊敬的說話和稱呼;相反,一些店家則喜歡以尊敬的語氣和文字,以表現專業形象。如果去到跨境電商的層面,店家可能就要多一重思考,加入文化背景作為考慮因素。例如,日本人對於客人是相當的尊敬,即使你想在語言上拉近與客人的距離,一定程度的敬語可能仍是不可缺少的。所以,在做客戶服務時,也要考慮到不同地區的人有不同的文化差異,作為外來者,更加要融入當地人文化,才有機會在龐大的市場競爭上突圍而出!

以外來者的身份走進別人的商務市場本來就已經不是易事,無論時差、語言、文化等都不可能像本地人一樣熟練,從海外來的店家在客戶服務層面上多少是比較蝕底。亦因如此,想賣埠的電商店家們,就更加要加倍努力了解其他市場的獨特之處了啊!

運送與收款-可能是最複雜和最昂貴的成本所在

跨境電商與本地電商另一個很大的分別在於運送產品與收款的部分。先講運送,做本地電商的店家,運送的成本就只是由自己的店或倉庫,將產品送到客人手上的一程運輸。如果做跨境電商,店家首先要將產品送到機場,由本地經飛機送到別國(當然船運也可,只是時間會更長,影響客戶購物體驗),再由別國送到客戶手中,運送過程由一變三,成本當然是會飛漲。而且,你在本地所使用的物流公司,未必在海外也設有分公司,代表你可能要另覓當地的物流付運服務,使用兩家不同的公司價錢自然也會相對提高。即使有些店家可能想到在當地直接儲貨付運,但當中就會牽涉到額外的倉存費用以及人手管理等成本,當中每分每毫也是錢,店家做跨境電商時最好也自己計計數,看看哪種方案最適合自己的品牌。

另一個大問題是收款。在本地做網店,很多網店平台已經串接好一系列的收款方式,例如信用卡、電子錢包等,店家只需要有一個本地銀行的商務戶口就已經可以順利開同各種收款方式。或者,未上軌道的初創企業沒有商務戶口,也可以用個人戶口收取銀行轉帳的款項。如果想做海外電商,同時利用本地帳戶收款,就可能要付額外的手續費處理由海外來的款項。現在很多人談論的離岸戶口也是可行的方式之一,但開戶所牽涉的存款額、開戶門檻等,也是店家需要考慮的。

說到底,跨境電商雖然有很多困難以及要克服的地方,但如果店家能夠開發到本地以外的新市場,除了能夠做更多生意,也可以提升品牌價值以及認知度,對於企業整體的發展來說是非常有效益的。生意經在未來將會有更多跨境電商相關的文章,如果你是現役網店店主,或者想了解更多跨境電商相關的資訊和貼士,就記得留意喇!