跨境电商 101: 什么是 Cross Border e-Commerce? 实行上有何要注意的地方? | 文章 – 汇丰机汇

电子商务在香港的发展飞快,一些成熟的电商店家甚至计划拓展市场到海外,将产品带出海「卖埠」,进行跨境电商。你是适合做跨境电商的店家吗?做跨境电商时有什么需要留意的事项?这篇文章期望能为你一次解答。

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电子商务在香港的发展飞快,早在肺炎疫情爆发之前,其实香港已经十分流行网上购物,现在甚至成为了主流的消费模式,无论你是要买奢侈品、生活杂货、休闲生活相关产品,你想得到的,几乎都在网上有售。

而时至今日,一些发展成熟的电商店家甚至计划拓展市场到海外,将产品带出海「卖埠」,进行跨境电商。你是适合做跨境电商的店家吗?做跨境电商时有什么需要留意的事项?这篇文章期望能为你一次解答。

跨境电商不是单纯的业务扩充,必先考虑产品在当地潜力

对于不少店家来说,企业扩充及发展可能是整个品牌进程的重要一环,甚至是品牌成功的象征。然而,电商店家应该小心去审视利用跨境电商作为业务扩充的手段,因为同一套business model 不一定能够完全套用到海外,如果打算将网店完全一样地复制到其他市场,失败的机会是相当大。

当计划开拓海外市场时,应先了解目的地市场对于你产品的需求以及人口消费习惯,以掌握产品在当地的 product-market fit。例如,早前在香港流行的按摩枪,如果搬到泰国/马来西亚等地是否同样地会受当地人欢迎?还是当地人的运动习惯有所不同,所以按摩枪无法在当地大卖?又例如智能电话的无线充电器,目标市场的消费者主要使用的智能电话有没有无线充电功能?假如产品在目表市场根本没有潜力的话,可能你就需要考虑在跨境时发展一些崭新而适合当地消费者的新产品了。

即使想迎合市场,也不要忘记品牌定位

当仔细考虑过产品在目标市场的潜力之后,下一步就要思考品牌的定位在新市场是否清晰。一般来说,在网店流行的市场,例如台湾、马来西亚、泰国等亚洲地区,产品供应的情况与香港也是相类似的,消费者想买的产品,多半都在网络上找得到。此时,或者会有网店店主决定采用渔翁撒网的做法,在跨境网店上提供大量不同种类的产品作市场测试,再观察哪一种能够跑出成为新市场的 hero product。

这种做法其实是很多初开网店的店主都会使用的产品采购方法,而且也能有效地在茫茫大海之中摸索到最适合自己店的发展方向。不过,如果你已经是成熟的本地网店店主而想做跨境的话,就要考虑一下自己的品牌定位是否够清晰。以上面的例子作说明,如果你在香港所卖的产品是肌肉按摩枪,当你想跨境到海外时,发现新市场比较流行家居健身产品例如拉力带和哑铃,你是否可以在这两种产品之中找到一个合理的连系点,而不会只因为想发展新市场而稀释了品牌形象?

假如你真的成功发掘了一些相当有潜力的新产品,但却无法透过这些产品推广你的形象或理念,对于消费者来说就未必能产生一种非买不可的理由,变相减低品牌的竞争力。所以,产品选择以及品牌定位之间的平衡,对于跨境电商来说也是非常重要的考虑因素。

客户服务-跨境电商最蚀底的一环

客户服务在网上零售的世界里,与实体店其中一个最大分别,在于网店的客户服务时间一般都比实体店长,有些有使用到Chatbot 的网店更是可以做到24x7 全天侯回覆,以捞住一日内不同时间来店的客人的订单。然而,除了服务时间之外,也有其他的范畴例如是语言、文化、客人与商家的关系等。特别在跨境电商的世界里,想出海的店家由于对于新市场熟悉程度未及本地,要小心考量的因素就有更多。

例如,你所选择的网店新市场或者会与香港有时差。如果你的时间比当地慢两、三小时,当客人已经开始消费活动而对你的网店进行查询时,身为店主的你还在睡觉吗?有安排到足够人手应付客人提问吗?甚至会否有驻当地的专属客户服务团队?如果真的无法提供人力资源配合客户服务上的需求,Chatbot 会否是另一个出路?

其次,新市场所使用的语言是你懂的语言吗?一般来说,香港网店店主开跨境网店时,都会选择中国、台湾、马来西亚、新加坡等,这些国家地区都是以中文和英文为主的市场,对于香港店家来说应该没什么障碍。但是,如果你的目标比较远大,想去日本、韩国,甚至欧洲等国家,就多少也需要懂得当地语言。可能有店家会觉得,英文是世界通用的语言,去任何市场都用英文沟通不就行了吗?技术上或者是的,但情感上对于消费者来说还是使用本地语言的亲切感会较强。

最后,就是文化差异和客户关系上的问题。当商家与客人沟通时,应该使用什么语气呢?这个问题可能对于每个网店来说都有不同的答案,毕竟网店品牌的定位各有不同,有些店可能和客人好像做朋友一样,未必会用太多尊敬的说话和称呼;相反,一些店家则喜欢以尊敬的语气和文字,以表现专业形象。如果去到跨境电商的层面,店家可能就要多一重思考,加入文化背景作为考虑因素。例如,日本人对于客人是相当的尊敬,即使你想在语言上拉近与客人的距离,一定程度的敬语可能仍是不可缺少的。所以,在做客户服务时,也要考虑到不同地区的人有不同的文化差异,作为外来者,更加要融入当地人文化,才有机会在庞大的市场竞争上突围而出!

以外来者的身份走进别人的商务市场本来就已经不是易事,无论时差、语言、文化等都不可能像本地人一样熟练,从海外来的店家在客户服务层面上多少是比较蚀底。亦因如此,想卖埠的电商店家们,就更加要加倍努力了解其他市场的独特之处了啊!

运送与收款-可能是最复杂和最昂贵的成本所在

跨境电商与本地电商另一个很大的分别在于运送产品与收款的部分。先讲运送,做本地电商的店家,运送的成本就只是由自己的店或仓库,将产品送到客人手上的一程运输。如果做跨境电商,店家首先要将产品送到机场,由本地经飞机送到别国(当然船运也可,只是时间会更长,影响客户购物体验),再由别国送到客户手中,运送过程由一变三,成本当然是会飞涨。而且,你在本地所使用的物流公司,未必在海外也设有分公司,代表你可能要另觅当地的物流付运服务,使用两家不同的公司价钱自然也会相对提高。即使有些店家可能想到在当地直接储货付运,但当中就会牵涉到额外的仓存费用以及人手管理等成本,当中每分每毫也是钱,店家做跨境电商时最好也自己计计数,看看哪种方案最适合自己的品牌。

另一个大问题是收款。在本地做网店,很多网店平台已经串接好一系列的收款方式,例如信用卡、电子钱包等,店家只需要有一个本地银行的商务户口就已经可以顺利开同各种收款方式。或者,未上轨道的初创企业没有商务户口,也可以用个人户口收取银行转帐的款项。如果想做海外电商,同时利用本地帐户收款,就可能要付额外的手续费处理由海外来的款项。现在很多人谈论的离岸户口也是可行的方式之一,但开户所牵涉的存款额、开户门槛等,也是店家需要考虑的。

说到底,跨境电商虽然有很多困难以及要克服的地方,但如果店家能够开发到本地以外的新市场,除了能够做更多生意,也可以提升品牌价值以及认知度,对于企业整体的发展来说是非常有效益的。生意经在未来将会有更多跨境电商相关的文章,如果你是现役网店店主,或者想了解更多跨境电商相关的资讯和贴士,就记得留意!

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