客戶在尋找答案 | 文章 – 滙豐機滙

Yahoo! 宣佈 5 月全球關閉Yahoo! Answers,即香港台灣等地的知識+也會同時告終。用戶愛上網找答案解難,這舉動是不爭的事實,若Marketers能主動出擊,先了解客戶痛點並制定內容策略提供解決方法,一切會比單從自己出發來得更合情合理合網民消費者民情。
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Yahoo! 宣佈 5 月全球關閉Yahoo! Answers,即香港台灣等地的知識+也會同時告終,為何Yahoo! 會決定放棄每季200M人流的網站?或許你可以試試在Yahoo! Answers關閉前發問看看能否找到答案。用戶客戶愛上網找答案解難,這舉動是不爭的事實,Marketers除了把握主動出擊,能在客戶找答案時「被動性主動」會來得更有力。

就是錯在太熟悉

我接到有些新品牌案子,客戶很勤力,連內容策略框架都制訂好,但我卻要本來心歡喜的同事重造一遍,不是不相信客戶,也不是要挑甚麼骨頭,但往往品牌客戶制訂的內容策略,都太過由自己本身出發,千錯萬錯錯在對自己服務產品等太熟悉,作為Agency也是一個機會用自己有的營銷知識,套在消費群眾的角度思考一遍再提案,有時改變不大,但也有翻天覆地式的改變。說來容易執行難,難在就算Marketer願意變,品牌和管理層也未必同步,也會有自己的Stereotype,這些案子,穩中求變,有變就是一個進步,我是這樣安慰自己和同事,甚至是共事的客人。

與大眾接軌

要掌握群眾或客戶所求,不能只靠身邊朋友,甚至社交媒體也不盡可靠,太「同溫層」了。這解釋了為何有人覺得40來歲是「後生仔」可以「傾下計」的原因,從管理層去看,的而且確是後生。但品牌要感受大眾所好,搜尋器是可以作為一個參考,Yahoo! 香港的熱搜,還好,我看是有編緝過的。Google Trends,即是update,每日網民在搜甚麼可以按地區細閱,不要只看top list,找到關鍵字從搜尋答案再瀏覽網站,才是研究開始。

痛點和解決方法

除了看大勢,我更愛鑽客戶找某個詞語背後的動機,為品牌做營銷策略時,我更愛找客戶的產品,甚或同類型或競爭對手的產品去找客戶評價、留言。好的不看,專挑投訴低評價,如果不是被抹黑的話,這都是很好研究目標客戶痛點的材料。最後將這種種結合,才制定內容策略,一切會比單從自己出發來得更合情合理合網民消費者民情。


原文出處:明報財經
(https://www.mpfinance.com/fin/dailyb2.php?col=1592303366123&node=1618567492810&issue=20210419)

Bernie Wong
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