【電子商務】100個人瀏覽只有3人到網店購物?Chatbot有效提高商戶轉化率3至7倍! | 文章 – 滙豐機滙

在疫情之下,電子商務可以說是「因禍得福」,大家少了出街購物,網店成為首選,亦為不少中小型網店帶來了商機。但要「食住個勢」做好網店生意,有一個工具不可忽視,就是聊天機械人(Chatbot)。

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淘寶、京東、HKTVMall,這些為大家熟悉的網上購物平台,早在兩三年前就開始使用Chatbot,透過人工智能(AI)技術,主動了解客人喜好,再結合社交網絡,促進銷售。近年中小企網店亦開始追隨這個潮流,而隨著Facebook Messenger、Whatsapp等聊天工具的普及化,網店銷售亦能透過聊天工具直接接觸客戶。但由於聊天工具多樣化,中小企在人手緊張的情況下難以統籌,常常亦會因為跟進不切而造成漏單的情況。

電子商務的痛點:商戶轉化率太低!

在香港,能提供Chatbot服務的軟件公司有Claire AI、Sanuker和Chatbt.com.hk,但這三間公司都是提供企業級別客製化服務,會為大企業特別訂製專屬的Chatbot服務,門檻較高;對於預算較小的中小企來說,並不是一些簡單入手的Chatbot服務。 

香港初創公司Omnichat(Easychat)的聯合創辦人陳正達專門研發Chatbot應用,他曾有創業開網店的經驗,發現電子商務有一個很普遍的痛點:Facebook由2017年至今,廣告費用成長了136%,但電商的轉換率(Conversion Rate)平均卻只有1.8%~2%。而實體店卻高達20%(成交數/來店數)。雖然實體店的來客數不多,但透過店員總能想盡辦法說服顧客,提供顧客當下的需求,解決他的疑難。網店和實體店,最大的差別就是,顧客在實體店消費,店家可以推波助瀾,及時創造需求。陳正達於是創辦了Omnichat,他介紹,現在Omnichat提供的Chatbot能方便客戶自行安裝,方法亦不複雜,只在網頁檔案加上一行代碼便可。安裝後,商戶的網頁右下方就會多了一個Chatbot圖示。瀏覽網頁的潛在顧客若想向商戶查詢,只要點擊圖示,在對話框輸入問題即可。另一方面,他所創辦的Omnichat還綜合了Facebook Messenger或Line、WhatsApp、WeChat的查詢,即是說,網店的老闆或客服人員,在一個平台、一個界面,就可處理多個平台的查詢。陳正達介紹,現在不少Chatbot還兼具Remarketing(再行銷)的功能,例如商戶可在相關應用上看到有哪些人正在瀏覽其網站、正瀏覽哪一頁,以及主動向瀏覽者發出信息。或者商戶還可以設定,若有人反覆瀏覽某一頁某個次數之後,就會自動向他推送某個促銷信息。哪種類型的中小企網店需要使用Chatbot?

Omnichat另一位聯合創辦人及營運總監龐榮林認為,香港的中小企網店不限於任何行業,使用Chatbot的重要指標是看網站流量,只要流量超過1萬,或者Facebook網店專頁超過1萬粉絲,就有需要使用Chatbot處理網店業務。龐榮林亦指,使用Chatbot有助提高商戶網店的轉化率。按行內說法,網店的平均轉化率只有3%,甚至更低。即是每100個人瀏覽過某家網店,大約只有3個人會光顧。而根據Omnichatchat近一年的數據顯示,使用Chatbot後轉化率能夠翻3-7倍。某些行業的效果會特別明顯,例如銷售電子產品和化妝品的網店,就可將轉化率由3%提高至9%,估計是因為購買電子產品和化妝品的消費者特別多問題想問,若商戶能夠及時提供滿意答案,可令他們的購買意欲上升。

最近由於新冠疫情爆發,龐榮林指有兩家分別銷售藥妝商品、女性健康產品的電商,相關防疫商品面對突如其來的爆量訂單,來自網站或社交平台的客服訊息在2月分別成長了180%與250%,都因而得以順利處理,凸顯出使用Chatbot的重要性。由於Omnichat成功幫助不少客戶提交了轉換率,亦得到了不少大企業的青睞。截至2019 年底,Omnichat在一年內用戶已累積到3,600個商家,其中超過七成來自台灣。香港主要以跨國品牌商、上市零售企業等大型企業客戶為主。顧客包括7-Eleven 香港、Yahoo 香港和BMW Shop,不過公司亦有提供中小企專用方案,而安裝的步驟和程序一樣好便捷,可自行上網註冊登記安裝。

使用Chatbot費用昂貴嗎?

現在坊間都有不少推出Chatbot的軟件開發公司,如果兼具Chatbot功能和跨平台即時客服功能,通常月費都約1000元左右。不少Chatbot公司還會推出針對客戶量較少、功能較簡便的免費試用版。舉例例如Omnichat,如果聯絡人(即潛在客戶量)低於500人,可以使用他們的免費試用版;如果計聯絡人1萬到10萬這個範疇的中小企網店來說,他們費用會介乎800-3000元。龐榮林指,通常有1萬至10萬聯絡人的中小企網店,每個月的盈利亦會達到10萬至200萬(根據貨品種類與貨品單價而有所不同)。在預算許可下,使用Chatbot的費用不算昂貴,亦是提高網店轉化率的有效工具。

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