FBI 專家教你談判技巧:三個說服力的秘密 | 文章 – 滙豐機滙

通常以「 FBI 教你 XXX、YYY」開首的文章都無非是嘩眾取寵。但近日讀到 Chris Voss 的 《Never Split the Difference: Negotiating as if your life depended on it》一書,難得作者真的是 FBI 的談判專家,從事多年

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通常以「 FBI 教你 XXX、YYY」開首的文章都無非是嘩眾取寵。但近日讀到 Chris Voss 的 《Never Split the Difference: Negotiating as if your life depended on it》一書,難得作者真的是 FBI 的談判專家,從事多年人質救援談判工作,絕非泛泛之輩。當中很多談判技巧不但實用、亦和心理學息息相關,很是實用 – 能提升說服力。今日和大家分享本書的重點,是為了鞏固理解,也和大家分享這些實用技巧。

Never Split the Difference – 別妥協

什麼是 Never Split the Difference?原來就是不要妥協的意思。很多人以為談判就是各退一步,找出中間點就好了。但其實中間點有時是雙方都不情願接受的方案,勉勉強強,反而有損長遠利益。

Chris Voss 在書中舉出的例子是,你想像一下你希望着黑色皮鞋出席聚會,但你老婆想你着啡色皮鞋。你能說各讓一步,右腳着黑色,左腳着啡色嗎?顯然這不是一個理想的方案。別妥協不是要勝者全取、欺壓對方,而是找到一個雙方都真心滿意的方案。那怎樣做到?就要由理解對方的情感開始。

談判不是理性謀算,而是情感影響

不知你有否這樣的經歷?在某些情況你說不過對方,只好不甘心地認同對方的觀點,甚至要按對方的意思做。你心入邊總是有股不忿,在想「只是你口才好,我說不過你,但我還是對的」,所以根本沒打算改變自己的觀點,如果是工作的話,你迫不得已要對方的方案做,但總是草草了事,出來的成品大家也不滿意。這個結果,就是只側重理性的談判或辯論的產品,道理上取勝了,但對方的心根本不向着你。要改變這個局面,就得理解人心運作的理機。

傳統的談判理論認為人是一種單純從理性角度出發、時時刻刻想最大化自己利益的生物。可是人果真是如此嗎?有一個叫最後通牒賽局(Ultimatum Game)的行爲經濟學實驗是這樣的,玩家分爲A、B 兩人。A 會得到 10 美金,然後他可以按自己的意思提出與 B 分帳,如果 B 接受分帳,則按 A 的計劃進行;如果 B 拒絕,則雙方也什麼都得不到。

假設雙方的唯一目的都是最大化自己的金錢利益,而且只按理性行事,A 應該怎麼做?當然是分給對方 0.01 圓,然後自己拿 9.99。為什麼?因為對方有少少錢好過什麼也沒有,所以對方會接受分帳。理論上是如此,可是實行上來,很少人 B 玩家會接受小少過五美金的分帳,因為他們的着眼點但是要最大化自己的利益,還要感覺到自己被公平對待。不公平的感覺,會讓你寧願玉石俱焚。怎樣在談判時照顧對方的感覺,Chris Voss 在書中提到幾種技巧:

談判技巧一:模仿對方(Mirroring)

根據心理學的 Matching Hypothsis,人天生喜歡和自己相似的人。Mirroring 即是重複對方說話的最後幾個字。這樣能給予對方「我們在搭同一條船」的感覺,而且也展示了你真的有在聽對方的說話。運用這種技巧有兩種方式,其一是用疑問的語氣重複,如下述的例子:

上司 1:『Mary,給我弄好這份報告,今天之內交給我。』

你 2(發問語調):『今天之內交給你?』

上司 3:『是的,這份報告真的很重要。今天你不用去 2pm 開會了,先做這份報告吧』

用發問語調模仿對方的價值是,你能以用對方舒適的方式否定對方。在上面的例子,你原本今天有會議要開,如果你直接和上司說「今天很忙,做不了」他應該會不太高興。但如果你以反問的語調模仿對方的說話,其實是在鼓勵對方說更多,與此同時表達你不完全同意他的訊息。這種令對方舒服的否定方法,會令對方重新反思自己的立場,就像上面一樣,上司會代入你的角度想想如何才能幫助你今天之內完成報告:例如免去你開會的職責。另一種方式是單純復述,撇去發問語調,這樣就沒有否定的意味,只是單純認可對方的感受,鼓勵他再說下去。例如:

John 1:『同呀 Zoe 分手之後,我的心像被割開了』

你 2(平直、富有同理心的語調):『個心像被割開了』

John 3:『是的,我每天也在想念他。這個感覺實在是……』

談判技巧二:引導對方說「不」

第二個技巧是引導對方說不。什麼?我們不是要對方說「好」嗎?Chris Voss 認為,很多時候我們說「好」都只是因為不想對方糾纏落去、不想傷害對方的感受,而不是真正認同對方所說的。不妨想想那些十年沒見的中學同學,一打來就是向你推銷產品:

中同 1:『呀強,好耐冇見。年紀大了,你是否覺得健康的人生很重要?』

你 2(不情願地):『是吧…』

中同 3:『那就對了!我有這個XYZ計劃,你有興趣了解一下嗎?』

其實多數人聽到第一句的時候,已經感覺到對方正在設自己入局,頓時變得 defensive 起來,這時候你說什麼對方也不會聽。比較好的做法,反而是引導對方說「不」,因為說「不」讓你的對象有在控制局面的感覺,如下:

中同 1:『呀強,實不相瞞,我現在從事保險業,你會因為這樣不願意和我說話嗎?』

你 2:『還不會吧』

中同 3:『那好的,想跟你介紹一下 XYZ 計劃。如果不合用的真心沒關係,儘管直接拒絕我。』

這種技巧至少不會讓對方有被設局的感覺。或許對方未必會跟你買保險,但句子 1、3 是在給對方能控制局面的感覺,起碼他不會對你反感。另外,少少個人意見,我認為真心開宗明義請對方幫手或推銷產品的感覺,實在好過先約你出來「敘舊」太多。

談判技巧三:發問,給予對方引導的錯覺

承接上一個技巧,其實人人也喜歡自己能控制局面的感覺。要對着別人直接說「不」、「我做不到」特別是上司或老細,就會剝奪他的控制感。當然也不能凡事勉強自己,所以其實有更好的「說不」方法,就是問一些巧妙的問題(Calibrated Question),讓我們承接上述 Mary 和上司的例子:

Mary 4:『今天的會議我要做 XYZ,不易走開。但是看來你認為這份報告很重要,那你認為我應該怎樣做?』

上司 5:『好吧,那我叫 Samson 做這份報告。』

對話 4 其實在一句入面應用了不少技巧。其一是說「你認為這份報告很重要」,皆在認可地方的處境和感受。第二是把對方想聽的放在「但是」後面,而非「看來你認為這份報告很重要,但是今天的會議我要做 XYZ,不易走開。」因爲「但是」這個字有重點放在後面的意味,所以如果以上面的方式說,就是把重點放在拒絕,而非認可對方的感受。

最後,重頭戲來了。「那你認為我應該怎樣做?」能把計劃如何做的責任由你轉移至對方。有錯迫使對方考慮你的處境,Chris Voss 謂之 Forced Empathy,而且有助給予對方事物在掌控之中的感覺。

今天就說到這裏,《Never Split the Difference: Negotiating as if your life depended on it》實在是一本好書,有需要的讀者可以找來看看。如果有興趣了解如何用心理學的理論進行企業培訓,歡迎聯絡樹洞香港。You can learn more about psychology-based Corporate Training on the English site of Treehole HK.

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Peter Chan
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