Market Insights︰CRM、DMP、CDP 是什麼?怎推動營銷? | 文章 – 滙豐機滙

反廣告追蹤的政策越來越嚴格,令品牌可用的第三方數據越來越少,廣告成本大幅飇升。幸好「你有張良計,我有過牆梯」,市場上早有克服 iOS 14 等私隱政策的解決方案,它們就是 CRM、DMP 與 CDP!

營銷  ·    ·  3 mins read

CDP & DMP

CRM – Customer Relationship Management

相信大家對 CRM (customer relationship management, 客戶關係管理) 不會感到陌生。顧名思義,CRM 策略的重點是管理與顧客的關係,延長顧客生命周期,提高顧客終身價值。因此 CRM 系統存有大量顧客資料,包括顧客姓名、會員編號、消費額、購買的產品等。雖然 CRM 系統能幫助品牌更加深入了解每一位顧客,不過 CRM 系統也有弱點,就是它們只儲存現有顧客的資料,數據量相對少,品牌若想用來開闢新市場容易受到數據的限制。

DMP – Data Management Platform

DMP 中文是「數據管理平台」,好像是再平凡不過的數據庫,不過事實上它是數碼營銷行業的核心。DMP 負責收集、整合和分析數碼營銷數據,主要用於廣告目標篩選與廣告投放。我們之所以能夠挑選向「喜歡吃西餐」、「喜歡戶外運動」的人投放廣告都是靠 DMP。相對於 CRM 系統,DMP 處理的數據較為龐大、分散而且有效期短,當中大部份屬於第三方匿名數據,例如瀏覽器內的 third-party cookies,移動裝置的 device ID 等,因此 DMP 系統會利用 algorithms (演算法)與 machine learning (機器學習)等技術發掘市場上一些趨勢與傾向,並非辨認出個別顧客。一般而言品牌較少會自己建立這些系統,反而會與擁有這些系統的公司合作,利用它們的數據讓自己的廣告投放更加精準。

CDP – Customer Data Platform

雖然顧客數據有 CRM 系統管理,外界數據有 DMP 平台整合,但是那些瀏覽過網站卻還未購物的訪客呢?品牌在 Facebook、Instagram 與 MeWe 上的粉絲呢?他們對 marketers 來說都是很有價值的群眾,但是他們並不適合放在 CRM 或 DMP 系統。好明顯,marketers 需要一個為 marketing 而設的系統,因此近年 CDP (customer data platform, 客戶數據平台) 開始興起。

CDP 專門連結與整合來自多個平台的顧客數據,包括來自 CRM、網站分析工具及社交媒體等第一方數據,DMP 裡的第三方數據,甚至包括產品目錄與倉存等與顧客沒有直接關係的資料,以幫助大家更加準確地把握現有及未來客戶的需要,挑選最適合的營銷方案,在最適合的時間,透過最適合的平台,用最適合的內容,接觸最適合的顧客

CRM、DMP、CDP 怎樣用?

簡單來說,CRM 是儲存顧客數據的系統,用於吸引及留住顧客;DMP 是處理外界營銷數據,用於廣告目標發現及投放;CDP 是連結各個數據庫的系統,專門為 marketers 提供決策所需的資料。根據 Forrester 調查,採用 CDP 的公司比一般公司更能夠提昇客戶生命周期價值,成功率高 2.5 倍。不如我們構想一下品牌可怎麼運用這三個平台吧!

假設你經營一間連鎖快餐品牌,現時店舖 A 非常繁忙,你希望把人流帶到附近的店舖 B,可以怎樣做呢?如果你擁有連結各個系統的 CDP 系統,就能從 DMP 找出最有可能願意走遠一點的目標顧客群組,從 CRM 系統找到這群組最喜歡的優惠,再從手機移動程式發送給當時在店舖 A 的顧客,從而吸引他們到店舖 B,提昇顧客體驗之餘又能增加銷售。

CRM、DMP、CDP 適合你嗎?

你也許會覺得 CRM、DMP、CDP 這些營銷方案成本一定十分昂貴,而且要與資訊科技部、客戶服務部等多個部份合作建立,好像非常麻煩。的確,如果你選用最先進最高級的方案,是要經過精心設計和跨部門合作來執行,不過市面上也有一些簡單易用的方案,以及能夠提供一條龍服務的服務供應商供大家選擇。大家不妨留意下!

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