Social Media 危機處理方法 | 文章 – 滙豐機滙

Social Media 危機處理方法

在社會運動、新冠肺炎(俗稱武漢肺炎)期間,我收到很多與危機處理相關的查詢。有直接來自品牌,也有來自公關行家的。我所營運的是數碼營銷公司(Digital Agency),若論危機處理,總覺得公關公司會比我更專業。不過,鑑於現時大部分市場營銷都與數碼連上關係,不少危機更會在社交媒體上發酵,因此我們會經常被問到處理危機的方法。

曾有國際牙膏品牌因為網上的討論,引起公眾對其產品的信心問題,品牌客戶第一時間與我聯繫,希望找到在數碼平台上可行的解決方法。遇到這類危機查詢,我會先從三個方向了解。首先,品牌是否有專屬的公關團隊、公關公司,他們是否已提供了回應或建議。若公關團隊已有一套對策,數碼平台這邊應該配合,確保雙方發佈的信息方向一致,不會出現不同的說法。第二,了解品牌是否有危機處理小組以及相關處理程序。雖然品牌希望在數碼平台上進快處理好危機,卻不可只側重這一面,而忘記配合公司的整體方向。若公司未有危機處理小組,便要即時調撥資源成立。最後,我才會研究應對方法及如何執行,才能讓品牌與客戶得到最好的效果。

如何處理危機最有效,難以一概而論。品牌通常希望能立刻處理立即解決。我曾遇過某個個案,公司內部用了不少時間希望找到最合適的回覆,但相關的討論其實已在市場中淡化了。然而最後,管理層再三思考後卻堅持要作出回應,於是將逐漸落幕的事情再次帶回舞台中央。所以面對是否要即時處理,很難一概而論,只能憑經驗執行。但有點我學以確定,正式的新聞發佈必定要與公關團隊商討,最重要的是不要把新聞發佈上的新聞稿直接放到社交媒體,這些官腔在社交媒體都很不受歡迎。

尚有不少危機處理的要點得留意,如危機處理的執行運作,社交聆聽(social listening),危機處理後的檢討工作及往後流程的制定,跟進情況,媒體回應,公司內部的溝通,長遠的危機處理方法,不同層次危機回應的定義,危機小組的人員組成,危機發生後需要聯繫的部門及外部工作小組等。 這些都需要預先計劃,不可等危機發生後才籌備。我曾見過有品牌在處理危機問題時因聘用了內地的公關公司,以致對大眾的回應都充滿了中國特色,無疑為其危機火上加油。所以品牌在選擇公關公司處理危機時,要非常小心,更應在危機發生前便選擇好相關公關公司並做好溝通,保持居安思危的心態,好應對突如其來的危機。

原文出處:明報Money Monday (http://ebook.mingpao.com/htm/MoneyMonday/2020/Emag/MM_0615/html5forpc.html?page=22)