打破愈高層愈離地的宿命論 | 文章 – 滙豐機滙

彼得原理說有才能的員工會在組織中不斷晉升,直至去到一個他不能勝任的位置,這是Peter Laurence (The Peter Principle, 1970) 在眾多企業不稱職的管理人中的觀察。 邁向高層,是否也意味一個離地化的過程?

管理  ·    ·  2 mins read

head in the clouds

去年流感爆發,醫院病床爆滿,員工忙到只剩下呼吸的時間,管理高層為紓緩前線員工壓力,找來父輩級的「紅星」,攝製六條「全城集氣.為醫護打打氣」的MTV,又舉辦「限食六粒燒賣魚蛋小食打氣日」,被質疑「究竟呢班高層幾耐未巡過病房?」堅離地、勁求其!反映高層活在仙界的境況。其實在其他類型的企業和機構,也普遍出現愈高層愈離地的現象,這是否一個管理的宿命?

其實很多高層也是由前線升上去,但為什麼去到山頂就被雲霧遮蓋,與實情產生鴻溝?這個”Kennedization”的過程,可總結為三大原因:

資訊不到位

管理人遠離前線崗位,主要靠一大堆數字和spreadsheet去評估業務狀況和員工表現。上級當然會有不少渠道同員工直接溝通,team meeting、食飯,廁所撞到 (唉,真黑仔)。但記住,你係掃把,佢係薯仔,薯仔同掃把對話,會意識不意識間過濾資訊,當交代業務時,會說掃把喜歡聽的說話;當報告投訴或揩左野時,會說保護自己戴晒頭盔的說話。這不一定是謊言,但未必是事實的全部,而且經大量P圖美化歌舞昇平達致感覺良好。

感覺不到位

相對前線員工來說,管理人居於火星,就算有足夠資訊,但同事有幾受氣壓力有幾核爆,收到的只是超低的640X480感覺象素,用理性去理解感受,是先天的局限。個客r著數仲要爆粗喪鬧女同事係唔係親戚嚟所以找錯錢,那些侮辱,管理人往往只能好行回應一句:「我明白」 – 你明條鐵! 

解難不到位

缺乏全面的資訊和像真的感覺,針對前線員工遇的困難,管理人未必掌握關鍵,建議措施也未必命中紅心,遇到極品顧客傾向鼓勵員工包容,同事miss deadline 會判定是他們的time management 唔掂,其實很多時是結構因素多過個人問題,就算每天再多十個鐘,同事都唔會交到貨。做管理的最擅長和最乾手淨腳的,就是安排員工進行培訓,覺得員工上左堂,他們的困難就KO了。其實同事需要的可能是更多管理人的理解和增撥資源。

從天空返回地面

要貼地,管理人需要多些在前線崗位的體會,有連鎖咖啡店會安排中層管理同事每年輪流到咖啡店賣咖啡做cashier,親身與來自外星球的顧客接觸,收到真正的資訊和感覺。使用神秘顧客或聘用外間顧問公司搞員工聚焦小組,也有幫助搜集較埋身的堅料。

Deliveroo香港區總經理羅家聰(Brian 32歲)明白高層必須貼地收風,他親自處理核爆的投訴電話、做外賣仔,落街派傳單,直接與客溝通,了解他們期望有什麼餐廳可加入。Brian明白灣仔中西區經常塞車,誤點率高,同事會被投訴,改為用腳不用車送外賣。

其實要收風,建議管理人在團隊中要有針,與兩三個態度正面的隊員建立較密切關係,不是八掛同事的FB,是從他們口中會收到較貼地的資訊,願意說出前線遇到的困難和障礙,那時你會知道有些是由公司高層的荒謬政策做成的。

活在火星只能製定適合火星人用的政策,希望有朝一日人類登陸火星時,見唔到你老闆在那裡!

孫立民 Watson Consultancy
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