【飲食KOL有嘢講】想經營好餐廳,5大零成本細心位留住回頭客 | 文章 – 滙豐機滙

餐飲業 80% 的利潤來自 20% 的回頭客,即一間餐廳要長遠立足,除了爭取新客,更重要的是將新客轉為回頭客。要留住食客的心,餐廳又可以如何展現細心位?

創業  ·    ·  6 mins read

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美國企業數據分析公司龍頭 The Gartner Group 綜合數據指,餐飲業 80% 的利潤來自 20% 的回頭客,即一間餐廳要長遠立足,除了爭取新客,更重要的是將新客轉為回頭客。小編有幸邀請到美食 KOL littlefoodiejojoVivian (Instagram 為 tastylicious_hk) 接受訪問,她們寫過的食評逾百,對小店至 fine dine 的服務都觀察入微,綜合出餐廳經營之道。在她們 Instagram 美食照的背後,餐廳的反面教材你又知多少?要留住食客的心,餐廳如何展現細心位?

tastylicious_hk 飲食KOL food KOL 香港女kol 香港 飲食 kol 香港 KOL followers food blogger 收費 飲食界KOL//photo by tastylicious_hk//

留住食客,由進入餐廳大門前開始

談到經營餐廳的貼士,littlefoodiejojotastylicious_hk 都不約而同說「由客人踏入餐廳前,用餐 experience 已經開始」。尤其如果顧客前來你的餐廳並非因為它有「只此一家」的美食,餐廳的服務質素和食物質素可謂同等重要。Littlefoodiejojotastylicious_hk 分享了不少小店可仿效的經營貼士:

1.  低成本、超簡易方式完善等候入座體驗

不少規模較大的餐廳都設有自家 APP 通知顧客候飛進度,讓客人毋須站在門前瞎等,然而小店則不一定設有這類 APP。Tastylicious_hk 分享她在日本等候入座餐廳的體驗:「日本餐廳好流行一種做法,佢哋會喺自己嘅 Facebook page 開 live video,就咁 set cam 影住門口嘅嗌飛進度,等客人可以因住時間入座,唔洗呆等;客人亦可以因應實時人流狀況,避開 peak hour 入座。」香港流行排隊文化,但並非每一間餐廳都適合以「堆積人龍」招來食客,尤其一些非以噱頭作賣點的餐廳,不妨仿效 live video (不論是透過 Facebook、Instagram、YouTube)的方式,令顧客等候入座的過程更舒心順暢。餐廳更可以透過 Live 通知特別安排,「例如通知外賣自取,方便喺疫情下想避免 peak hour 取外賣嘅客人。」

某些香港的餐廳已經開始採用這叫號方式,例如壽司郎會透過 YouTube live stream 公開實時侯座狀況,並將其他消息通知都一併以文字的方式推送。飲食KOL food KOL 香港女kol 香港 飲食 kol 香港 KOL followers food blogger 收費 飲食界KOL壽司郎壽司郞透過 YouTube live 實時放送各分店的候票狀況。
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2.  「座下一個籃、牆上一個鈎,都係加分位」

Tastylicious_hk 笑言餐廳的加分位可以出奇地簡單。雖然香港餐廳面對土地問題,不像歐美大部分餐廳有寬闊的座位和較多卡位作置物空間,但卻可以擺放置物籃(當然要整潔~!)在座椅下或在牆上掛鈎子,同樣做到方便顧客置物的效果。「唔少中上環餐廳已開始流行呢種做法,其實做到呢一點,已足以昇華整個用餐體驗。」更重要的是,這種方法不需要額外動用人力物力,可以說是低成本讓客人感受到餐廳的貼心。

飲食KOL food KOL 香港女kol 香港 飲食 kol 香港 KOL followers food blogger 收費 飲食界KOL//photo by Brodie Vissers//

3.  儲回頭客,餐廳都講 Human

門面功夫做足了,食物質素也不錯,都不等如能夠鎖住食客的心。Littlefoodiejojo 談到一間一度在中環非常受歡迎的西式咖啡店,前陣子有位顧客在餐廳的社交媒體留言,批評餐廳的咖啡質素稍遜,然後,餐廳直接私訊客人反問留下劣評的原因,並請他視之為警告訊息。不幸地,這位客人的朋友正是 food KOL,他們的對話隨後被該 KOL 在社交媒體公諸於世——餐廳看來真的憤怒了,把該位KOL的社交帳户封鎖了。更不幸地,餐廳封鎖他的這項舉動亦被該 KOL 在社交媒體公開……餐廳這一連串明暗搏鬥的小動作,反映了它非常「human」,卻是負面那種,直接將不滿都寫在餐廳的臉上,結果得失客,亦得失 food KOL:「Food KOL 嘅 community 好細,大家都互相 follow 對方 IG ,餐廳嘅品格同聲譽好嘅傳得快,負面嘅更快。其實我對呢間餐廳嘅印象一直都好好,但 當我同 food KOL 嘅圈子知道原來佢對劣評嘅處理手法係咁,我哋已經冇再去食。」Littlefoodiejojo 亦說,餐廳的營業額有否因為這事件大受影響不得而知,但可以肯定餐廳已被  food KOL 的社群列入黑名單,在業界「留有案底」。

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其實那杯咖啡沖得好不好,是餐廳的責任還是「用家問題」都不是最重要,最重要的應該是餐廳回應顧客的態度。當顧客投訴餐廳的海鮮不夠新鮮、食物太咸、太甜,即使餐廳深信食物質素沒問題,它也應該避免反駁客人,因為回應者的態度便是餐廳的形象,它留不住顧客,食物質素再好,顧客也不會回頭。

4.  餐廳送的生日卡,可以比朋友送的來得更深刻

Littlefoodiejojo 分享了兩次在餐廳感到窩心的經歷。她和朋友造訪該餐廳那日正是她朋友的生日,餐廳則細心為她的朋友手寫了生日卡:「如果餐廳知道有食客生日,好多時都係簡單喺甜品加句 ”Happy Birthday” 。呢間餐廳就用咗自家嘅 birthday card,後面附上 staff 嘅簽名,感覺好窩心」。

飲食KOL food KOL 香港女kol 香港 飲食 kol 香港 KOL followers food blogger 收費 飲食界KOL餐廳贈送 littlefoodiejojo 友人的生日卡。
//photo provided by littlefoodiejojo//

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//photo provided by littlefoodiejojo//
另一次較驚喜的經歷:「個日係我嘅生日,餐廳將佢哋事先預備好嘅生日卡,連同一個耐熱嘅凍餠,收埋喺餐枱上嘅一個裝飾盒入面。成餐飯,我都唔知呢 set 禮物一直就喺我眼前,到打開嗰吓係好 surprised!」

littlefoodiejojo 飲食KOL food KOL 香港女kol 香港 飲食 kol 香港 KOL followers food blogger 收費 飲食界KOL餐廳就這樣將甜品和生日卡收藏在照片中的盒子裡
//photo provided by littlefoodiejojo//

littlefoodiejojo 飲食KOL food KOL 香港女kol 香港 飲食 kol 香港 KOL followers food blogger 收費 飲食界KOL餐廳收藏好的生日凍餅
//photo provided by littlefoodiejojo//
朋友送生日卡是平常事,但這舉動由餐廳做就變得 human,且成本低,餐廳只需自購一定數量的卡,選擇一些簡單的設計,讓人知道是你的餐廳,回頭客就這樣儲回來。

5.  細心位同樣應用於餐飲外賣

疫情下不少人都要 work from home,更多人有叫外賣的習慣,餐廳的外賣生意增多,同時亦多了要保持餐廳形象的挑戰:顧客沒法親臨餐廳感受它的服務和環境,用餐的體驗變相依賴外賣平台及外賣配套。同時,討論區及社交媒體頻頻分享叫外賣不愉快的經歷,例如送遞速度慢、莫視「無接觸外賣要求」、食物飲品送到後東歪西到等等。這些狀況都在餐廳控制範圍之外,而外賣送遞平台的質素卻牽連到餐廳形像,餐廳又可以如何應對?Tastylicious_hk 提出,餐廳於外賣盒上透過貼紙或字條附上簡單的訊息,已經是跟食客的一種交流;即使送遞體驗欠奉,客人看到餐廳的窩心字條「條氣都會 gur 返啲」。「GOGOVAN 前身 —— Go Box Ad 就有做類似嘅嘢,就係提供外賣盒上嘅貼紙製廣告。餐廳可以諗下有咩訊息可以更 engage 客人,不妨貼定喺外賣盒上,都係一種營銷手法。」

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tastylicious_hk 飲食KOL food KOL 香港女kol 香港 飲食 kol 香港 KOL followers food blogger 收費 飲食界KOL//photo by tastylicious_hk//除了一般貼紙,餐廳還可以考慮使用封口貼,除了價錢合宜,還能夠確保外賣離開餐廳後一直處於密封狀態,令食客在疫情下食得安心。

飲食KOL food KOL 香港女kol 香港 飲食 kol 香港 KOL followers food blogger 收費 飲食界KOL內地 Starbucks 提供外賣服務,使用封口貼。
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最後,無論是顧客等候入座、餐廳中安坐、進食期間,或訂外賣的體驗,餐廳都可以下功夫抓住顧客的心,方法簡單且低成本。如果你想閱讀更多與餐飲營銷有關的文章,或參與相關的活動,就立即 follow 飲食業反彈必讀指南吧!專題還會陸續推出優惠,不要錯過~!

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