2021 網店促銷事前準備 產品庫存／店務安排／訂單處理攻略 | 文章 – 滙豐機滙

每逢年尾節日旺季，不少行内專家都提醒各位零售商戶、網店店主記得捕實 9 – 12 月節日機會，做足優惠力谷年尾銷售額。然而，促銷前的店務準備事項同樣重要，例如產品庫存、訂單處理的安排策劃等。到底促銷期間該如何預計產品庫存？店主又該如何加強 CS 處理訂單查詢大小事的效率？本文一一介紹：
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網店促銷產品庫存管理

促銷前期，店主其中一個煩惱就是產品庫存的預留安排：到底是否每款產品都要預留庫存呢？成本有限的店主，又該如何安排產品庫存呢？

這些問題，如果是店内產品種類數百款的店主更是分外頭痛。事實上，店主可以參考過去的銷量表現、以及已制定的優惠策略去判斷。例如：

參考重點

實際做法

集中熱門、人氣產品

  • 主攻銷量高、銷量穩定的人氣熱門產品，逐一預留更多庫存。

從已制定的優惠活動著手

  • 如果店主已經指定好未來數月的優惠活動，就可以對應焦點優惠產品去安排額外的庫存預留。

從產品銷量、利潤回報分析 （按過去銷量利潤表現，準備庫存比例，適合大型促銷、產品種類多的商戶。）

  • 熱賣、利潤高的產品：主力將此類產品預留比例較多的庫存量，避免缺貨情況而導致生意額流失（市場參考庫存比例：佔總庫存量 45-50%）
  • 利潤、銷售額平平的產品：可分析過去一個月内的銷量、且現時每一款產品的庫存量去衡量（市場參考庫存比例：30 – 35%）
  • 利潤少、銷量不算䅺青的產品：由於此類產品銷量未有保證，故促銷期間庫存量維持正常或少量預存便可，以避免額外的滯貨。（市場參考庫存比例：15-20%）

 

此外，除了備妥庫存外，店主們更可以趁機會將過去冷門的產品庫存推銷出去。例如，大家可利用組合優惠的招數，將熱門、人氣產品作爲穩膽，然後連帶一兩款冷門產品包裝成爲組合套裝，讓消費者以組合優惠價購買，順勢將冷門產品出售。 

提前規劃促銷期間的網店物流、訂單處理、售後細節

當訂單數量一飆升時，訂單處理時間、物流派送的時間都會延長。店主需要提前預計人手分配、訂單處理程序等流水式步驟外，更需要為顧客做好心理建設、甚至是售後跟進的安排，讓顧客有良好的購物體驗。以下 3 點安排爲例：

  • 預先告知物流配送時間，可考慮是否引用 BOPIS 服務

建議大家在促銷期間，可以在網店當眼位置，例如是優惠橫額下方、結賬頁面上，附上預計的發貨/派送到貨時間。又或者，大家更可使用一些專門為網頁提供Pop Up 彈出視窗的外掛工具（如 SUMO 或 Zotabox），在網站上方列出一個視窗展示有關訊息。

ecommerce site can use pop up msg to highlight logistic arrangement during sales promotion.以 Zotabox 外掛工具爲例，店主可以簡單設計 Pop Up 視窗内容，串接網站後就可以在當眼位置展示訊息：優惠期間，訂單將於 7 – 10 日内發貨，預計於一星期内送達（派送詳情將因物流供應商而異）。 

 

此外，也建議店主們可以因應促銷活動，特定編排額外人手。預先確定的訂單處理的流水程序，就可以避免到訂單亂曬龍、甚至是漏單的情況。例如：

  1. 每日截單時間
  2. 處理訂單的包裝 Pack 貨程序
  3. 安排發貨的流程
  4. 每日聯絡物流寄出的時間、網店系統訂單更新等事項

在物流寄送取貨方面，根據 Google 顯示，2020 就有 43 % 商戶提供了 Buy Online, Pick Up In Store （BOPIS）服務，比 2019 相比多出31.6%，此也是疫情後的新消費習慣及體驗要求的演變之一。由於節日旺季期間不少消費者都是買來用於送禮，可能會急於取得產品，變相收貨日期或會成爲最終消費與否的主要考量。建議店主不妨在規劃促銷前，善用社交平台問問現有顧客的意見，考慮是否有需要因應優惠促銷期間，嘗試與實體小店合作提供期間限定門市自取服務。

  • 以自動回應功能幫輕訂單處理、CS 人手

外國市場調查顯示，接近 90% 消費者特別在意與商戶的言談交流，認爲客服跟進能讓他們判斷商戶品牌的好壞。

優惠期間，顧客查詢的訊息將會增加，當中就不乏一些常見問題，例如是： How Much?、S碼仲有無貨、又或者是查詢產品的使用細節等。

建議店主們可以嘗試善用 Chatbot 自動化回覆功能，將一系列的常見問題分派到機械人回答，藉以減輕 CS 在促銷期間的人手負荷。有 Chatbot機械人代爲協助回答常見問題後，CS 團隊就可以更專心協助特別客服，例如是訂單投訴、退換貨查詢，讓所有顧客們都不會感到求助無門，且能提供最即時到位的 CS 服務。

現時不少以 WhatsApp Business API 技術所建構的WhatsApp客服工具，正正就提供了自動化對話的設定，並且可供 CS 團隊多人同步使用，提高客服效益。例如是 Sleekflow 、Sanuker、WATI 等官方供應商所提供的工具，店主們不妨可以發掘試用。

  • 記得附送心意卡吸引回購、鼓勵好評賺口碑

最後提提大家，由於 9 – 12 月節日行程相當豐富，建議店主可以趁前期的促銷活動中，不妨為顧客送上心意卡、或者是優惠券回贈的禮遇，藉此吸引在稍後的節日行程中回購。

擧個例，如果是雙十一促銷活動，店主就可以隨訂單附上心意卡，邀請顧客給予好評，以換取 12 月份購物現金券回贈。又或者是雙 12 活動中，隨訂單附上聖誕禮物現金券，鼓勵顧客可以在 12 月尾聖誕、除夕節日中回購。

年尾節日旺季不斷，有店主已經開始策劃各式各樣的優惠活動，務求趁年尾博盡銷量。除了一系列豐富吸睛的優惠策略外，其實網店店務的事前準備也不可忽視。祝各位店主籌備順利，網店銷量年尾爆燈！

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（本文章主題照片來源：CANVA）

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