退款的藝術 如何退錢而不失霸氣 | 文章 – 滙豐機滙

Refund or not refund, that's the question

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Refund or not refund, that's the question

友人從事英語教育,由於疫情的關係,最新的課程都轉在網上進行。
話說在教學中段,忽然有一位同學PM 友人,說想要退錢, 不想再上課了!
友人自然係感到難堪及挑戰,幸好只是PM,不是當眾要求退錢。
但當時仍然要繼續講書,不能立即處理這位想中途退學退款的學生。

退款相信係各位老闆最不想遇到的事,它代表著客戶對你公司的不滿和投訴。
誰也希望自己的產品服務是高質素的,人人買完後都讚好,最好當然又推薦朋友來買。退款要處理得宜,胡亂退款給客人的話,會影響公司利益,同時助長不誠實的客人。

但是,如果你只一味死跟公司規矩做事,客人的怒氣難消,可能會四圍抺黑你的公司,特別是現在在網上隨便說你一句劣評,已能影響你的生意。
所以,退款與不退款,是一門藝術。

第一步:先沉住氣
面對客人要求退款時,第一步先要沉住氣,留心聆聽客人的原因,老生常談,但未必人人能做得好。是你的貨品服務不如商品說明?還是客人的期望太高?有些時候,原來只是客人不懂得使用某些功能,其實只要耐心教一教他們,便可以解決問題。處理投訴時,EQ缺不能少。如果反唇相譏的話,只會把事情越搞越壞。
銷售員在面對退款要求時,好多時會感到被拒絕和難受,對呀,誰不喜歡每位客人都對自己滿充滿意的笑容?但要記住,客人只是不喜歡這件貨品,而不是不喜歡你,所以不用太快作自我防衛。

留意一點,每一間公司也會話自己的服務最好,以客為尊,但往往在處理退貨退款和取消服務,便會露出真本性

第二步:提出反建議
第二步,當你了解了客戶真正的需要時,可以提出一些退款已外的建議給客人。
如果你是賣課程的話,可以安排客人轉另一班。如果你是賣貨品的話,可以安排換另一個牌子。送贈品也是常用的方法。
可能把貨品服務升級的話,成本會增加,但留住客人和已放入袋的收入,這也是一個不錯的解決方法。

第三步:以最快的方法回水
第三步,當你提出建議後客人仍然堅持退款,同時理由又合理的話,我的建議是以最快的方式退錢給客人。

你要減少公司的退款流程,令客人能盡快取回款項,千萬不要以長長的申請退款流程令客人打退堂鼓。因為當客人要求退款時,已會對你公司有不信任的感覺,你若越留難他們,例如叫客人填問卷、等經理幾日後打電話confirm,然後又sell你一輪,希望你回心轉意的做法,只會對你增加不滿和煩厭,下次也不會再次光顧。反而,越快越簡單的退款流程,才令客人重拾對你公司的信任,令他們產生一種「今次只係件貨唔好,唔係你公司唔好」的想法,仍然可以保住客人的 Life time value。美國公司都流行不問理由地退款,如果在你公司推行的話,可能也是一種競爭優勢!

話說回來,友人在網上課程的休息時間PM那位想退款的學生,發覺他原來報錯課程,雖然已上了一半,筆記也全套派了給他,最後也同意退還學費一半。
友人在課後用網上銀行退了款後,跟那位學員聊了幾句,了解下學員的需要,那位學員後來覺得既然自己已參加了課程,又拿了筆記,最後便主動說退回剛剛收到的學費。

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