毕马威、香港货品编码协会及汇丰联合调查:大湾区零售商日益重视数字化策略 | 文章 – 汇丰机汇

73% 受访零售商正在落实大湾区策略
财务  ·    ·  6 mins read

香港,2021年6月9日 —— 毕马威中国、香港货品编码协会(GS1 Hong Kong)及汇丰联合进行的一项调查显示,香港和中国内地九个大湾区城市的零售商越来越多使用直接面向消费者的电子商贸和第三方电子商贸平台,大多数受访零售商也在落实大湾区策略。

该调查报告以「零售新里程:大湾区全渠道发展展望」为题,是有关研究的第五份年报。调查访问了香港和内地九个大湾区城市的 2,053 名消费者和 400 名零售业高级管理人员,并探讨了零售业的数字化和科技趋势及相关的企业策略。研究发现,随着消费者更接受由线上到线下(O2O)为主导的零售生态系统,企业需要致力让网上体验变得更方便、吸引和容易交易。

调查显示,自疫情爆发以来,每两名香港消费者中即有一名(50%)表示对网上购物的自在程度提升,在九个大湾区内地城市则有59% 的受访者作出相同回应,两者相差不远。值得注意的是,24% 的香港消费者和23% 的大湾区内地城市消费者表示,他们可以接受零售店铺没有实体店。

毕马威中国香港消费品与工业市场主管合伙人叶嘉明表示:「消费者在网上购物的数量比以往任何时候都要多,而在这场快速转型中存活下来的零售品牌,正是那些能够灵活应对日益增长的数字化需求的品牌。香港和中国内地的大湾区零售商已经在区内实施区域增长策略,同时也在寻求向东南亚扩张,业界领袖强调,需要将产品、服务和市场推广方法充分的本地化,以吸引越来越多精通数字科技的消费者。」

调查发现,73% 的受访零售商正在一个或多个部门实施大湾区策略。43% 的受访零售商最常在销售、市场推广和传讯部门实施相关策略,因为企业希望吸引中国内地市场的客户。30% 的受访零售商正在制定大湾区有关付运、物流、营运或供应链管理计划。

绝大多数接受调查的消费者都期待从店内购物无缝过渡到网上购物。走在最前引领着这些期待改变的是Z世代消费者,分别有73%和86%的受访香港和大湾区内地城市Z世代消费者表示,希望能透过在线聊天系统快速得到有关货品查询的响应,并期望品牌使用人工智能等科技来帮助筛选新产品。他们还期待零售商提供 AR 功能帮助他们在网上购物(香港:61%,大湾区内地城市:82%)。研究亦显示,Z世代消费者更喜欢非接触式购物(香港:60%,大湾区内地城市:77%)。76% 的受访零售商表示已有针对Z世代消费者的策略。

虽然消费者的期望明确,但研究发现,零售商对消费者的O2O需求反应尚未够快。研究显示,顾客期望与零售商提供的服务之间存在很大差距,77% 的香港受访者和85%的内地城市受访者表示,零售商需要在各渠道之间建立更好的联系,创造无缝的顾客旅程。当受访的零售业高级管理人员被问到所属企业是否正采取行动提升顾客体验,仅39%零售商表示正着力整合其实体及网上商店,显示零售商在实现O2O的主张和应对上明显有落差。

香港货品编码协会总裁林洁贻表示:「消费者期望线上线下购物体验一致、紧密连接。他们希望通过社交媒体和其他数字渠道认识品牌,亦希望品牌能够利用科技改善顾客服务,简化支付方法,提供灵活的送货选择和便捷的退货服务。」这表明,品牌和零售商若能打造出一个包含不同数字参与点的线上线下方案,将在未来享有显著的市场优势。

林洁贻补充道:「GS1的独有产品标识能连系实体与数码世界,并为供应链中的产品信息提供单一可靠的数据来源。通过使用国际认可的标准识别符号(如GS1条形码)注册产品,每种货品在不同渠道上都有一个清晰、准确和一致的数码标识,方便消费者进行搜索、分享、购买和退货,提升消费者体验,从而提高消费者对所买产品的信心、增强忠诚度。」

约三分之二的消费者(香港:65% ,大湾区内地城市:67% )表示,他们已变得更习惯使用电子支付方法。零售商正在采取措施来增强客户体验,有30% 的受访商户表示,他们将优先考虑投资于科技,以便建立无缝的采购和交易流程。

汇丰环球资金管理部亚太区产品管理主管孙雷表示:「愈来愈多大湾区的零售商希望使用支持多项支付方式的单一平台,一站式收取信用卡、银行转账、电子货币包等多个渠道的款项,以提供无缝的客户体验。我们的收款方案 — 汇丰「智丰收」自2018年在亚洲推出以来,交易量录得显著增长;在香港和中国内地而言,该方案在2021年4月处理的交易量按年增长125%,交易额则上升165% 。」

随着各零售商和品牌商开发更复杂的数字渠道和部署新技术,招聘合适人才、提升员工技能和提供再培训,将是零售商驾驭新常态和把握发展机遇的首要工作之一,以建立一支能够应对未来发展的队伍。调查发现信息科技与系统支持(38%)、数据分析(35%)及研发(31% )等被视为最需要人手的领域,而专才发展计划以及大湾区人才交流将有助填补这个人才缺口。

虽然便利性很重要,但调查也发现,在疫情爆发后,产品的真确性是吸引消费者购买品牌的首要因素,在香港和大湾区内地城市,分别有68%和65%的消费者更关注货品的来源地和真伪,反映他们现在更注重健康生活和可持续性。因此,要获得客户对品牌的信任,零售商比以往任何时候都更需要展示商品货真价实,以及说明品牌的理念。

大湾区零售商应留意的关键要点:

使公司的数据收集做法与其分析能力和消费者喜好对应

- 在收集数据方面更加严谨

- 评估当前的分析能力和需要解决的差距,以充分利用数据

利用科技满足消费者对体验和货品真实性的期望

- 使用新科技的消费者都希望新科技能够为他们带来好处,例如提高网上搜索商品和查询商品或订单的客户体验

调整O2O策略,以反映数字和实体零售渠道的角色变化和互联性

- 在多个渠道销售货品的零售商必须将实体店铺和网络渠道与社交媒体策略完全结合,以构建全面的品牌主张

利用大湾区、教育科技和第三方技术供货商来获得合格人才,提升员工技能和提供再培训

- 利用大湾区相关人才计划

- 与教育机构更紧密地合作,提升员工技能和提供再培训

- 检查第三方技术供货商的选择流程,既关注成本,亦着重行业专业知识和契合度

为Z世代和其他客户群体量身定制产品、服务和市场推广

- 研究如何通过数据驱动的研究和差异化的产品和服务,更好地瞄准Z世代和其他消费群体

制定在大湾区和其他亚洲市场扩充业务的综合策略

- 考虑在大湾区建立共享服务中心和后勤职能的优势,评估不断变化的法规将如何影响货物、人才和人力资本的跨境流动

- 在向东南亚扩充业务时,仔细考虑本地化策略

 

HSBC
HSBC