企业实行数码化前最值得做的一项投资 | 文章 – 汇丰机汇

汇丰香港工商金融中小企业主管陈庆耀

科技  ·    ·  3 mins read

最近有一批关键词频频出现在我们的日常生活:「网购」、「外卖app」、「遥距工作」、「开Zoom」等。这些几个月前只是「有就好」的事物,现在可能已经是你生活、工作中不可或缺的部分。一时间,个人以至整个市场的需要和期望出现巨变,而中小企有必要迅速变阵,筹谋出路。

疫情下,实体店急于开设网店和安排物流,以继续做生意;已经有网店的,则忙于学习网上营销、加强社交媒体广告。餐厅要编制网上餐牌和对接外卖app,而B2B中小企亦要调整销售策略和安排员工的弹性上班。

各行各业在数码化方面的投资急增,汇丰今年4 月至5 月访问约200家香港企业*,有近六成表示未来5年将投资于创新科技。

科技在疫情下发挥的作用尤其显著,例如商户采用电子收款渠道用量录得大幅增长,汇丰「智丰收」在5月份所处理的转数快收款交易量,较1月份急升逾4倍、「汇丰Business Express」流动应用程序同期的下载次数和支付交易量也增加八成。上月我们推出的全港首个中小企遥距开户方案,既节省客户时间,也在疫情需要保持社交距离的情况下,为中小企提供多一个更便利的开户途径。 

我对一个同事分享的例子印象深刻:疫情期间,很多公司会主动为员工四出张罗口罩和清洁用品。一名身处意大利的老板为公司购买口罩时坠入网上骗局,转账至远在中国内地的口罩卖家后,迟迟未收到回应。他不太擅长用中英文对话,未能实时打电话到银行解释清楚事情始末。不过幸好汇丰提供Live Chat服务,他以简单英文文字实时与我们的同事网上对话,并及时按照同事的建议提供资料和报案,最终成功在短时间内追回款项。

如果没有Live Chat服务,这位老板当然仍可以透过电邮或联络分行解决事情,却未必可以那么有效率。可以想象在疫情期间遇上骗案一定令人着急,科技能够让银行与客户有更多互动,必要时急客户所急。

数码化方案种类繁多,涉及资金差异甚大,一家公司可以选择自动化某些流程节省人力开支、可以提供网上支付方便客户和改善现金流,也可以是增加网上销售渠道以触及更多潜在客户。投资数码化释放营商潜能,听起来有立即行动的逼切性。

不过具体数码化什么、怎么实行,绝对不应该是「人有我有」,「愈多愈好」。一来有成本考虑,二来更可能是帮倒忙,令员工和客户无所适从。例如想多做外卖生意的餐厅,最佳策略可能是接入全港各大外卖平台,或是只考虑所在地区受欢迎的平台,又或是改善外卖包装和餐具。餐厅最重要是与顾客沟通,明白他们的期望。

银行数码化亦有类似的考虑,例如,全面数码化的申请贷款流程或可减省人手或带来更多方便,却未必能完全配合客户申请贷款时的需要。疫情期间有很多没有申请贷款经验的中小企有需要借贷,网上申请固然方便,不过他们却十分欣赏的是有专责同事全程跟进申请,有问题可以直接联络同事,这个客户期望便不能单靠数码方案来达到的。

所以公司不论规模大小、所属行业、和在数码化方面经验的多寡,了解客户期望这个部分一定要做好。

计划数码化就如同设计任何产品或服务时般,应该思考「客户有什么习惯」、「客户平日有什么痛点」、「客户最急切需要什么」等以客户为中心的问题。一系列问题的答案一方面需要你对行业有深入认识,同时需要你主动与客户对话收集意见,并且反复向客户求证你的想法,确保你投入的资源最终能够为客户带来最大价值。

今天,香港以至环球中小企的营商环境充满挑战,前景未明,投资数码化是企业长远规划中一个不能忽视的领域。不过为企业带来最佳回报的,永远是投放时间、心机去用心聆听客户声音,设身处地了解他们所需,一同筹谋最好办法。

*《汇丰商贸领航:重建更好未来》调查于今年月至月访问了14 个市场逾2,600 家公司,当中包括200 家香港企业。

Daniel Chan 陳慶耀
Daniel Chan 陳慶耀
HSBC
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