企業實行數碼化前最值得做的一項投資 | 文章 – 滙豐機滙

滙豐香港工商金融中小企業主管陳慶耀

科技  ·    ·  3 mins read

最近有一批關鍵字頻頻出現在我們的日常生活:「網購」、「外賣app」、「遙距工作」、「開Zoom」等。這些幾個月前只是「有就好」的事物,現在可能已經是你生活、工作中不可或缺的部分。一時間,個人以至整個市場的需要和期望出現巨變,而中小企有必要迅速變陣,籌謀出路。

疫情下,實體店急於開設網店和安排物流,以繼續做生意;已經有網店的,則忙於學習網上營銷、加強社交媒體廣告。餐廳要編製網上餐牌和對接外賣app,而B2B中小企亦要調整銷售策略和安排員工的彈性上班。

各行各業在數碼化方面的投資急增,滙豐今年4 月至5 月訪問約200家香港企業*,有近六成表示未來5年將投資於創新科技。

科技在疫情下發揮的作用尤其顯著,例如商戶採用電子收款渠道用量錄得大幅增長,滙豐「智豐收」在5月份所處理的轉數快收款交易量,較1月份急升逾4倍、「滙豐Business Express」流動應用程式同期的下載次數和支付交易量亦增加八成。上月我們推出的全港首個中小企遙距開戶方案,節省客戶時間之餘,亦在疫情需要保持社交距離的情況下,為中小企提供多一個更便利的開戶途徑。 

我對一個同事分享的例子印象深刻:疫情期間,很多公司都會主動為員工四出張羅口罩和清潔用品。一名身處意大利的老闆為公司購買口罩時墜入網上騙局,過數至遠在中國內地的口罩賣家後,遲遲未收到回應。他不太擅長用中英文對話,未能夠即時打電話到銀行解釋清楚事情始末。不過幸好滙豐提供Live Chat服務,他以簡單英文文字即時與我們的同事網上對話,並及時跟足同事的建議提供資料和報案,最終成功在短時間內追回款項。

如果沒有Live Chat服務,這位老闆當然仍可以透過電郵或聯絡分行解決事情,卻未必可以那麼有效率。可以想像在疫情期間遇上騙案一定令人著急,科技能夠讓銀行與客戶有更多互動,必要時急客戶所急。

數碼化方案種類繁多,涉及資金差異甚大,一家公司可以選擇自動化某些流程節省人力開支、可以提供網上支付方便客戶和改善現金流,亦可以是增加網上銷售渠道以便觸及更多潛在客戶。投資數碼化釋放營商潛能,聽起來有立即行動的逼切性。

不過具體數碼化什麼、怎麼實行,絕對不應該是「人有我有」,「愈多愈好」。一來有成本考慮,二來更可能是幫倒忙,令員工和客戶無所適從。例如想多做外賣生意的餐廳,最佳策略可能是接入全港各大外賣平台,或是只考慮所在地區受歡迎的平台,又或是改善外賣包裝和餐具。餐廳最重要是與顧客溝通,明白他們的期望。

銀行數碼化亦有類似的考量,例如,全面數碼化的申請貸款流程或可減省人手或帶來更多方便,卻未必能完全配合客戶申請貸款時的需要。疫情期間有很多沒有申請貸款經驗的中小企有需要借貸,網上申請固然方便,不過他們卻十分欣賞的是有專責同事全程跟進申請,有問題可以直接聯絡同事,這個客戶期望便不能單靠數碼方案來達到的。

所以公司不論規模大小、所屬行業、和在數碼化方面經驗的多寡,了解客戶期望這個部分一定要做足。

計劃數碼化就如同設計任何產品或服務時般,應該思考「客戶有什麼習慣」、「客戶平日有什麼痛點」、「客戶最急切需要什麼」等以客戶為中心的問題。一系列問題的答案一方面需要你對行業有深入認識,同時需要你主動與客戶對話收集意見,並且反覆向客戶求證你的想法,確保你投入的資源最終能夠為客戶帶來最大價值。

今天,香港以至環球中小企的營商環境充滿挑戰,前景未明,投資數碼化是企業長遠規劃中一個不能忽視的領域。不過為企業帶來最佳回報的,永遠是投放時間、心機去用心聆聽客戶聲音,設身處地了解他們所需,一同籌謀最好辦法。

*《滙豐商貿領航:重建更好未來》調查於今年月至月訪問了14 個市場逾2,600 家公司,當中包括200 家香港企業。

Daniel Chan 陳慶耀
Daniel Chan 陳慶耀
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