以送貨決勝負!網店物流如何影響客戶體驗? | 文章 – 滙豐機滙

香港消委會 2016 年 統計指出,網店物流是常見的消費者投訴類別,有 42% 網店顧客會因送貨費用而「臨門一腳」取消訂單。換言之,網店物流影響著網店的聲譽,更是訂單成交的推手。以下由網店物流送貨的 3 個常見問題講起,再藉住 4 大加分戰略,協助各位店主贏得顧客掌聲!

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香港消委會 2016 年 統計指出,網店物流是常見的消費者投訴類別,當中包括派送延期、寄失、漏單、損壞等問題。同時,雲端服務供應商 SAP 市場數據顯示,有 42% 網店顧客會因送貨費用而「臨門一腳」取消訂單。換言之,網店物流影響著網店的聲譽,更是訂單成交的推手。以下由網店物流送貨的 3 個常見問題講起,再藉住 4 大加分戰略,協助各位店主贏得顧客掌聲!

  1. 網店訂單:送貨狀態切忌失蹤

當客戶在網店下單後,如未能掌握訂單的發貨資訊及送貨的狀態,產品又遲遲未收到,就會影響消費體驗。消委會統計報告亦指,部分未接受網購的消費者,就是認為實體店消費更方便,產品直接就到手。雖則線上線下的消費習慣因人而異,但也可以見到普遍消費者對網店送貨非常重視。

消委會紀錄了一些網購投訴個案,其中個案事主李小姐,於網店完成付款後,訂單送貨狀態遲遲未有更新。李小姐主動詢問後,網店物流方簡單表示會跟進,其後才發現產品一直被遺忘在貨倉之中。此情況讓李小姐大為不滿,指一日未主動詢問,產品訂單都未發現被遺留,最終決定向消委會投訴。

因此,我們建議網店要時常掌握消費者購物之後的送貨狀態,以便在出問題時盡快跟進。明白到如果網店訂單一多,就難以即時處理漏單,所以我們建議店主視乎網店平台的功能,考慮加入未出貨提醒,或者在網店後台將未出貨的訂單以醒目顏色標示,從而將漏單或遲出貨的問題減少。

  1. 網店物流:不要讓顧客癡癡的等

數據顯示,超過 73% 亞洲網購消費者,都會期待產品可以 2 天內送到。


上段提及的消委會投訴個案,事主李小姐多番聯絡網店物流,但一直未有獲得正面回應,商戶只表示盡快聯絡及跟進。根據消委會的紀錄,此個案訂單最後處理了一個月之久,李小姐對該網店失去信心。

針對送貨的速度,98% 滿意網購體驗的消費者,首三項的考量因素就包括了送貨到達速度,其他則是產品價格及質素。換言之,若果送貨到達的等待時間過長,甚至是遙遙無期,都會讓顧客對網店的好感下跌。

就以上述李小姐的個案為例,足足一個月未能出貨當然是嚴重問題,但假如網店是因為來貨不穩,或者剛好在客人下單一刻,上期的貨尾已完全賣完,導致無法準時將產品送遞的話,網店店主也應該要好好與客人溝通,讓已經下單但未能準時收貨的客人提早知悉狀態,而非要讓客人白白地浪費時間去等待。相信只要與客人有良好的溝通,他們也會理解到情況而不會有憤而投訴的結果出現。

  1. 網店送貨:附加運費要講明 

根據相關的 市場統計 顯示,當顧客在結帳時才看到運費等額外金額,近六成會選擇放棄已經加入購物車的產品。

網店顧客除了會因送貨費用而「心大心細」外,運費的多寡也成結帳與否的關鍵。針對特殊產品,例如大型傢俱、電器,這些類別或會按重量及尺寸大小計算,而且超出規定或需增加附加費用。此時,由於顧客未能親身核實貨件大小的真確性,對於店家所報運費價額或會有所卻步。或者會因為大型物件運費貴而再度貨比三家,選擇運費較便宜的一家去買。

特別在現時疫情階段,不少傳統飲食商戶都會轉戰網店市場,例如:火鍋套裝、一週營養餐單、甚或乎重量訓練健身裝備等,這類商戶要轉型取得優勢時,亦須留意附加運費的透明度。

我們建議運費的資訊盡量在網頁的當眼處顯示,當然未必要做到在網站的頂端 banner 大大隻字寫著要付運費,而是在產品頁面中寫明,指定產品需要付多少運費。假如店家能夠負擔得起的話,更理想的做法是在網站當眼處寫明「買滿多少件免運費」,這樣一來可以向客人暗示出「假如未能買滿的話你就要付運費」的訊息,有一定程度的透明度,同時也可以起雀宣傳之效,讓客人買更多!

小總結:網店物流三大重點 ── 透明度、速度、價錢

從上述李小姐的網購體驗,最後因產品未能如期收取作結,如果急需產品的話,更可能需要額外另再購買,額外的時間和金錢均是價值損失。同時,網店亦會因送貨失誤,引來客戶流失的風險。

此外,李小姐後來向消委會投訴,如果事情鬧得更大,在網上社交平台廣傳,更是會讓網店口碑大跌,讓網店推廣前功盡廢。Facebook 廣告政策也說明,Facebook 可透過 Facebook Pixel 去統計網店顧客的消費體驗,然後去判斷網店的粉絲專頁分數,如果低於 2 分,將會影響廣告推廣的觸及表現。可想而知,一次送貨失誤,不幸的話可以引起一連串的漣漪效應,相信店家們都是不欲見到的!

而根據 Facebook 官方提示,上述講到的三大注意事項,就是普遍消費者的網購時,在送貨方面所面對的最主要痛點。可能你會心想:「無咁黑仔嘅!邊有咁多個李小姐!」但是,與其亡羊補牢,不如未雨綢繆,在出事前就做好準備,將意外機會減到最低!以下就為大家簡單講解 4 點關鍵網店物流送貨基本功!

網店物流四大貼士

  1. 網店訂單處理,過程要夠流暢

上述的個案及注意事項中,可能網店店主會覺得,其實送貨步驟都已經交由第三方供應商處理,未必需要顧慮太多。但事實上,針對旺季、促銷時期,訂單量一多,網店處理訂單速度快慢,就會影響發貨時間,演變成蝴蝶效應。

所以,在網店訂單處理上,建議店主制定一套固定系統,例如是由收取訂單、入倉取貨、執貨、包裝產品,再到聯絡物流商、追蹤送貨編號、更新狀態等細項,務求可以流水式流暢運作。你也不希望在促銷期間因為走漏眼而漏了一張單導致整個送貨流程中斷吧?一套完整的訂單處理及送貨系統將會成為你的致勝關鍵!

  1. 網店送貨優勢:運費突圍策略

參考各大市場統計報告,每次的統計數字均不謀而同的顯示一個關鍵重點:大部分顧客都會視「免運費」為一大網購誘因。

尤其是疫情期間,在家防疫讓「免運費」成為了落手結帳的關鍵。當然,如果每次都免運費,店主所須的營運成本也會不斷增加。

這時候,懂得在運費上轉換更多優惠概念,就是突圍的新策略。店主可在推廣上,講明送貨的預計時間,再配合額外的價值獎賞,讓顧客覺得物流保證之餘,更會期待有額外的收穫體驗。例如:「每日下午 4 點前落單,即可隔日到貨!下午 4 點後下單則贈送 $20 優惠券」。對於客人來說,無論4點前或後下單他都會有著數,但同時也可向客人表示你的網店能做到極速送貨,也是很好的宣傳手法!

  1. 網店物流送貨須知:訂單追蹤、送貨安排說明

在每天統一發貨後,店主謹記更新已發貨的訂單狀態,讓顧客即時掌握訂單受理的進度情況。

同時間,針對送貨物流的安排流程,例如發貨流程、所需時間、網店所使用的第三方物流供應商資料、送貨追蹤的網站連結等資訊,均需要列明在網店當眼位置,且清晰說明若產品寄失、損壞、延期等情況,該如何處理及聯絡方式,讓消費者有更多資訊掌握在手,日後如果發生問題時,也有細則有依照溝通。

呼應上面所說李小姐的個案,除了是店家方面送貨速度有問題,其實李小姐的著眼點也在於店家一方有點愛理不理的態度,讓她覺得購物後有種不安全的感覺。假如網店店主做好送貨後的物流追蹤,就能解決這個問題了!

  1. 送貨方法:了解業務,揀出稱心的物流商

物流送貨的服務供應商種類繁多,除了較常見的順豐速運,還有 alfred 智能櫃、Pickupp、ShipAny 等。

除了基本的實時追蹤支援外,每間供應商的主打配套都各有特色,例如 Pickupp 就支援食物派送、更標榜限定時間落單後 4 小時即可送達目的地、以及可派送到 7-11 便利店;順豐速運則主打市場大眾的普及程度,打通全港消費者網絡;alfred 智能櫃的覆蓋程度高,以超過 600 個自提點為賣點。

建議店主除了因應產品需要去挑選必備的物流供應商外,也可多了解顧客收件的習慣及需要,去拓展更多網店送貨的配套。例如,如果不少客人表示收工時間與取貨收件時間難以配合,自提點就是一個好的選擇,這時候就可考慮支援智能櫃自取的順豐速運及 alfred 智能櫃。

做得到的話,店家更可以同時串接多家物流公司,讓客人有多一點選擇,也可以將貨就價去決定付上多少的額外運費去配合他們自己的取貨習慣。有選擇絕對不是壞事,也可以讓更多潛在顧客體驗到網店的細心!

結語

一個完整的網店消費體驗,並不是顧客付款結帳後就完結,而是在產品完好無缺送到顧客手上,才算是完整。以上為大家列出網店物流送貨的注意重點及參考做法,希望各位網店店主都可順利處理網店送貨的細節,以送貨決勝負,透過良好的體驗換取顧客的青睞。

商場心理學
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