以送货决胜!网店物流如何影响客户体验? | 文章 – 汇丰机汇

香港消委会 2016 年的统计指出,网店物流是常见的消费者投诉类别,有 42% 网店顾客会因为送货费用而决定取消订单。换句话说,网店物流影响着网店的声誉,更是订单成交的推手。以下会探讨网店物流送货的 3 个常见问题,再透过 4 大战略,协助各位店主赢得顾客掌声!

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香港消委会 2016 年的统计指出,网店物流是常见的消费者投诉类别,当中包括派送延期、寄失、漏单、损坏等问题。同时,云端服务供货商 SAP 市场数据显示,有 42% 网店顾客会因为送货费用而决定取消订单。换句话说,网店物流影响着网店的声誉,更是订单成交的推手。以下会探讨网店物流送货的 3 个常见问题,再透过 4 大战略,协助各位店主赢得顾客掌声!

1. 网店订单:送货状态切忌失踪

当客户在网店下单后,如未能掌握订单的发货信息和送货的状态,产品又迟迟还没到达,就会影响消费体验。消委会统计报告指出,部分还没接受网购的消费者,就是认为实体店消费更方便,产品直接到手。虽然线上线下的消费习惯因人而异,但可以见到普遍消费者非常重视网店送货情况。

消委会纪录了一些网购投诉个案,其中一个事主李小姐,在网店完成付款后,订单送货状态迟迟没有更新。李小姐主动询问后,网店物流方简单表示会跟进,其后才发现产品一直被遗忘在货仓中。这情况让李小姐大为不满,指如果自己没有主动询问,物流方不会发现产品订单被遗留,最终决定向消委会投诉。

因此,我们建议网店要时常掌握消费者购物以后的送货状态,以便在出现问题的时候尽快跟进。我们明白如果网店订单众多,通常难以实时处理漏单,所以我们建议店主按照网店平台的功能,考虑加入未发货提醒,或在网店后台将还没发货的订单以醒目的颜色标示,减少漏单或迟发货的问题减少。

2. 网店物流:不要让顾客痴痴地等数据显示,超过 73% 亚洲网购消费者,都会期待产品可以在 2 天内送到。

上文提及的消委会投诉个案,事主李小姐多次联络网店物流,但一直没有获得正面回应,商户只表示会尽快联络及跟进。根据消委会的纪录,这个个案的订单最后处理了一个月,也让李小姐对该网店失去了信心。 

针对送货的速度,98% 满意网购体验的消费者,首三项的考虑因素就包括了送货到达速度,其他则是产品价格和质素。换句话说,如果到货的等待时间过长,甚至是遥遥无期,都会降低顾客对网店的好感度。

以上述李小姐的个案为例,一个月都未发货当然是严重问题,但假如网店是因为来货不足,或刚好在客人下单的一刻,剩余的存货完全卖光,导致无法准时将产品送达的话,网店店主应该要好好跟客人沟通,让已经下单但未能准时收货的客人提早知悉状态,而非让客人白白地浪费时间去等待。相信只要跟客人良好沟通,他们都会理解,而不会出现愤而投诉的局面。

3. 网店送货:附加运费要说明

根据相关的 市场统计 显示,如果顾客在结账时才看到运费等额外金额,近六成受访者会选择放弃已经加入购物车的产品。

网店顾客除了会因为送货费用而「三心二意」外,运费的多寡也成为结账与否的关键。针对特殊产品,例如大型家具、电器,这些类别或会按重量和尺寸大小计算运费,而且超出规定更可能产生附加费用。由于顾客未能亲自核实货品大小的真确,一般对于店家所报的运费有所却步,甚至会因为大型物件的运费过高而再度货比三家,希望选择运费较便宜的其他商家。

特别在疫情阶段,不少传统餐饮商户都会转战网店市场,例如:火锅套餐、一周营养餐单、甚至重量训练健身装备等,这类商户想转型需要留意附加运费的透明度。

我们建议运费的信息尽量刊登在网页的显眼处,当然不用在网站的顶端 banner 写着要付运费,不过最好在产品页面中写明,指定产品需要付多少运费。假如店家能够负担得起,更理想的做法是在网站显眼处写明「买满多少件免运费」,这样一来可以向客人暗示出「假如未能买满指定数量就要付运费」的讯息,有一定的透明度,同时也可以起宣传之效,鼓励客人买更多!

小总结:网店物流三大重点 ── 透明度、速度、价钱

上文李小姐的网购体验并不理想,因为产品未能如期收取货,如果顾客急需产品的话,可能需要另外购入,这些额外的时间和金钱都是价值损失。同时,网店也会因为送货失误,招致客户流失。

此外,李小姐后来向消委会投诉,如果事情闹大,在社交平台广传,更是会让网店口碑大跌,让网店的推广宣传前功尽废。Facebook 广告政策也说明,Facebook 可透过 Facebook Pixel 去统计网店顾客的消费体验,然后去判断网店的粉丝专页分数,如果低于 2 分,将会影响广告推广的触及表现。可想而知,一次的送货失误,不幸的话可以引来一连串的涟漪效应,相信店家们都不想见到!

根据 Facebook 官方提示,上文提及的三大注意事项,都是普遍消费者网购时,在送货方面所面对的主要痛点。可能你会心想:「哪有这么倒霉,哪有这么多李小姐!」但是,与其亡羊补牢,不如未雨绸缪,在事前做好准备,将意外的机会减到最低!以下就为大家简单分析 4 点网店物流送货的基本功! 

网店物流四大提示

1. 网店订单处理过程要流畅

和,网店店主会觉得上文所述的个案,其实送货步骤已经交给第三方供货商处理,未必需要顾虑太多。但事实上,针对旺季、促销时期,订单量瞬间增加,网店处理订单的速度快慢,就会影响发货时间,演变成蝴蝶效应。

所以,网店在订单处理上,建议店主要制定一套固定系统,涵盖收取订单、进仓取货、拣货、包装产品、联络物流商、追踪送货编号、更新状态等细项,务求可以流水式流畅运作。你也不希望在促销期间因为少一看眼而漏单,最终导致整个送货流程中断吧?一套完整的订单处理及送货系统将会成为你的致胜关键!

2. 网店送货优势:运费突围策略

参考各大市场统计报告,每次的统计数字都不约而同地显示一个关键重点:大部分顾客都会视「免运费」为网购一大诱因。

尤其是疫情期间,在家防疫让「免运费」成为顾客动手结账的关键。当然,如果每次都免运费,店主所承担的营运成本也会不断增加。

这时候,懂得在运费上转换成更多优惠的概念,就是突围的新策略。店主可在推广上,说明送货的预计时间,再配合额外的价值奖赏,让顾客觉得有物流保证之余,更会期待有额外的收获体验。例如:「每日下午 4 点前下单,便可翌日送达!下午 4 点后下单则送赠$20 优惠券」。对客人来说,4点前后下单都会有优惠,同时店家也可以向客人表示你的网店能做到极速送货,是一个很好的宣传手法!

3. 网店物流送货须知:订单追踪、送货安排说明

在每天统一发货后,店主谨记更新已发货的订单状态,让顾客实时掌握订单的进度。

同时,针对送货物流的安排流程,例如发货流程、所需时间、网店所使用的第三方物流供货商数据、送货追踪的网站链接等信息,都需要列明在网店显眼位置,而且清晰说明如果产品寄失、损坏、延期等情况,店家会如何处理,以及附上联系方法,让消费者掌握更多信息,如果万一出现问题时,也有细则可依。

上文李小姐的个案,除了是店家方面送货速度有问题,其实李小姐的另一个关注点是店家有点爱理不理的态度,让她觉得购物后有种不安全的感觉。假如店主做好送货后的物流追踪,就能解决这个问题了!

4. 送货方法:了解业务,挑选出合适的物流商

物流送货的服务供货商种类繁多,除了较常见的顺丰速运,还有 alfred 智能柜、Pickupp、ShipAny 等。

除了基本的实时追踪支持外,每间供货商的主打配套都各有特色,例如 Pickupp 就支持食物派送、更标榜限定时间下单后 4 小时便可送达目的地、以及可派送到 7-11 便利店;顺丰速运则打通全港消费者网络;alfred 智能柜的覆盖程度高,以超过 600 个自提点为卖点。

建议店主除了按照产品的需要去挑选首要的物流供货商外,也可以多了解顾客的收件习惯和需要,去拓展更全面的网店送货配套。例如,倘若不少客人表示下班时间跟取货收件时间难以配合,自提点便是一个很好的选择,店主可以考虑提供智能柜自取服务的顺丰速运及 alfred 智能柜。

情况允许的话,店家可以同时连接多家物流公司,让客人有多一个选择,也可以让客人自行决定多付额外运费去配合他们的取货习惯。有选择绝对是好事,更可以让潜在顾客体验到网店的细心!

结语

一个完整的网店消费体验,并不是顾客付款结账后就结束,而是在产品完好无缺送达顾客手上,才算是完整。以上为大家列出了网店物流送货的注意事项及和参考做法,希望各位网店店主可以顺利处理网店送货的细节,以送货取胜,并透过良好的售后体验吸纳忠实顾客。

商場心理學
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