【網店教學】開網店請人要點做?以下職位你一定不可缺少! | 文章 – 滙豐機滙

網店除了在營運模式上與傳統企業有所不同之外,在請人的層面同樣也有相異之處。今次文章就為各位解說一下網店請人的時候有甚麼要留意,以及剖析哪些是你的網店必要有的職位!
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網店做生意是新世代的營商模式,同時也啟發了很多嶄新的企業營運方法,其中一樣就是請人招聘。做網店和做傳統實體店生意最大的不同之一,在於網店沒有門市(O2O店除外),零售流程全部在網店後台完成。雖然網店表面上不用請很多有豐富前線銷售經驗的同事打理,但同時卻很需要一些對電腦操作有認識的同事處理網店運作。如果你都是網店店主,今次文章就正好解答你幾多有關網店的最大疑問。

問題一:我只是小店,有需要請人嗎?

有很多店主在開店時,覺得自己的品牌規模細,就認為不必聘用任何員工,可以自己一腳踢。但實際上是否能夠這樣做,很取決於不同網店的經營狀況和模式。

例如, 不少網店經營者是以兼職方式營運網店,日間主要做收訂單處理店面的簡單工作,下班後才有空去寄貨。在這種營運模式之下,如果每日訂單數量不多、客人查詢量不高還好,但如果同日網店收到很多要處理的訂單、客人的投訴或退貨等的處理,每一項都要店主下班後才有空處理的話,網店的服務質素自然會節節下降,久而久之甚至令網店越做越差,也會影響店主日間的正職工作。

所以,網店店主在建立品牌店初開始時「one-man band」還好,畢竟可以省下很多營運成本。但如果訂單漸多、規模漸大,強烈建議店家至少請來一名專門負責網店日常營運的同事,去處理基本問題例如寄貨、訂單、產品上下架等,而店主自己則可集中火力於品牌發展、市場行銷等更宏觀的項目。

問題二:網店請人,人工通常點計?

請人的重點之一在於計算人工薪金。而網店和實體店由於在所需要做的範疇上已有些明顯分別,所以薪金上也會有所調整。

例如,實體零售店需要有店員在門市,進行有關前線銷售、解決客人問題及其他客戶服務的動作。特別由於有推銷的動作牽涉在內,前線同事通常都會是底薪加佣金的制度去計算薪金,達至多勞多得的效果。

然而,在網店的範疇上,前線「店員」的角色則比較被動,通常是有客戶來訊問題才要去解答,而沒有太多主動銷售的動作,多數銷售工作都交給了網上廣告進行,所以佣金制度通常都不適用於網店的營運之中。

所以,網店店主在請人時,薪金安排可以當作和一般市場「寫字樓工」相約,參考市場價格出價即可。假如是小店未有很多成本去請人的話,可以考慮聘用工作經驗較少的員工,例如大學畢業生。這樣做的好處在於,一來人工成本會比起聘用具相當經驗的人較為低,二來年輕人一般對於電腦、互聯網的運作比較熟悉,適合在以網絡為核心的網店工作。

當然,年輕人也不是「廉價勞工」,在省下了金錢成本的同時,網店店主亦應該考慮額外提供其他的福利或機會吸引年輕人,例如額外假期、彈性工作安排、團隊活動等,提高同事們的歸屬感,讓他們感受到在網店工作也有事業上的發展空間。

問題三:傳統零售店和網店請的職位有甚麼不同?

正如上面所說,由於網店和零售店在營運性質上有所不同,導致要請的人也有不同,例如前線銷售員。反之,由於主要處理的是一個網站,網店需要的人才主要是一些對電腦和互聯網操作有認識的人,以及一些對於網絡消費者生態有所了解的人。以下一些職位是很值得考慮的:

  • 網絡行銷專員:由於沒有實體店面,網店宣傳工作全部都在網絡上進行。如果做好Google、Facebook廣告,寫文章做SEO,拍影片在YouTube 宣傳等等,就成為了網店銷售好與壞的關鍵,因此網絡行銷專員是必不可少的職位。

  • 網店日常營運專員:當網店規模越做越大時,需要處理的日常事務就變得越多,例如產品上下架、上傳產品照片及撰寫產品介紹;更新網店資訊;包貨出貨;每日埋數等等。雖然是重覆性高,但日常營運同事是讓網店能維持運作的骨幹成員。

  • 客戶服務專員:優質的客戶服務是成功網店都必備的元素。客戶服務專員除了每天解答客人對於網店的疑問,更要處理會員通訊、會員限定活動等互動。當網店客人越來越多,以通訊軟件例如WhatsApp管理客戶資訊就變得沒有效率。一個完整的CRM(Customer Relationship Management)軟件就有很大重要性。以海量客人的資訊不能單靠店主本人處理,客戶服務專員的角色就在這裡發揮得到。

  • IT技術專員:網店建基於網站,如果網店出了任何技術問題,包括無法連接、無法結帳等甚至被駭客攻擊時,就需要IT技術人員的協助。較理想的情況下,店主使用Shopify、SHOPLINE等平台開店,技術層面上已有平台方去處理。然而,一些店主自行添加的第三方串接、更新等,始終要由自己負責。有一位IT技術專員,可以為你的網店建立一道穩建的防線。

問題四:網店請人時有甚麼要注意的事項?

請人營運網店時,最重要的是清楚知道求職者們對於網店消費者生態和網絡的理解有多深,並衡量你的品牌網店所需要的團隊在這方面的知識要有多少。

這種請人方針和其他企業或者有多少不同。舉例說,一所汽車維修中心要請維修員,未必需要求職者在面試時已經完全懂得整車(當然有相當技術絕對有加分),因為整車的技術過程可以「跟師學」。然而,求職者至少要知道汽車中有甚麼零件,基本運作等。所以,產品知識(product knowledge)比起技術來得重要。

反過來說,假如你是售賣汽車零件的網店要請營運專員,求職者未必要對汽車零件類的產品知識有深入了解,反而需要先懂得網站如何運作,購物流程、設定優惠、售後服務等有基本了解,那無論品牌賣甚麼產品,營運專員都可以照樣操作網站,維持營運,而產品知識則可以慢慢學習。

另外,由於網絡世界日新月異,新的網店功能甚至網絡新聞都可能會影響到網店操作,網店在請人時最好選擇一些較「貼市」的求職者,不妨用一些新的網絡新聞考考他們對市場的了解,以便日後網店能緊貼市場動向,避免脫節。

網店作為新興起的業務,在建立團隊時也需要有彈性和創新精神。時刻思考如何貼近市場,敢於求變才是成功之道。

商場心理學
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