網店請人攻略(上)-認識疫後環境及網店結構|通才還是專才更適合? | 文章 – 滙豐機滙

網上商店將在疫情之後成為主流消費方式,老闆們在籌備開店的同時,也不能忽略人力資源安排!網店需要怎樣的人才?這些人才到哪裡找?一連兩篇《網店請人攻略》為你解答!

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在疫情稍有緩和跡象的時候,很多企業都開始討論「rebound and recovery」,除了思考如何走出疫情帶來的影響,另一件事就是要想想如何轉型。在之前的文章我們曾經討論過如果傳統實體店想開網店做 e-commerce 生意,要考慮的因素有甚麼,今天我們改為轉一轉角度,從人力資源方面去看看做網店應該要有甚麼準備,以及了解疫後的求職市場環境轉變等。今次我們請來人力資源專家 The Agency Hong Kong 的 Johnathan 為大家解說網店請人的生態環境!本文章分為上下兩集,務求以最全面的角度為各位想轉型做網店的老闆們提供一些參考。

認識疫後市場

我們常聽說「世界在疫情過後將會不再一樣」的說法,但如何不一樣呢?在於人力資源、聘請人手的角度來說,Johnathan 認為:「由於很多公司開始長期使用 work from home 的方式工作,公司在請人的流程方面需要更長的時間。即使已經請了人,也很難 onboarding 新同事。面試還可以透過視象會議,但入職培訓就不太可能。就算能夠完成 onboarding 過程,也要考慮到公司是否有空間讓同事如期上班?當公司還未完全回復正常的營運模式時,整個請人以至開工的程序都會有延遲,這是求職者和公司兩方面都要有的心理準備。」

除此以外,Johnathan 亦表示由於經濟轉差而公司開始縮減人手,過往我們常聽到的「轉工旺季」情況將會改變,不會再有公司派花紅之後同事就離職的情況,求職市場上的流動性會放緩。而談及縮減人手,Johnathan 則補充:「肺炎疫情下,有門市業務的公司是最受影響的,例如零售、餐飲等。公司在逼不得已的情況下要裁員,而所縮減的通常都會是一些技能較為 non-convertable (無法轉移) 的職位。相對上,公司會較傾向留住一些可以轉移技能的員工,畢竟公司 downsize 了也要繼續營運,會希望員工能夠身兼多職,將技能轉到其他職位上繼續工作。」

以實際操作來說,門市中只有單一技能,例如銷售、收銀、倉務等的同事所面臨的裁員風險會較高,除非他們本身是有其他技能或專業知識,例如是 IT 方面的專才,或者是數碼行銷(例如 Google 廣告、Facebook 社交媒體操作等)專家,或者能夠配合公司的轉型方針,並將技能帶到去新的營運模式上使用。

至於在老闆請人上,這意味著甚麼呢?由於肺炎疫情為市場所帶來的影響仍未完全浮現,我們建議老闆們請人時可能要留意求職者的技能範疇。這不是代表求職者識越多技能越好,而是要考慮到求職者的能力是否能夠配合公司未來的策劃或經營方向。例如公司未來想走 O2O offline to online 的線上線下互通的銷售方向,曾經有零售業前線經驗和網店經驗的人,在整體技能的關聯性上可能比起完全精通網店操作但不懂得實體店零售的求職者,會更適合公司。

網店架構大不同 請人時要考慮公司結構

經營實體店門市跟網上商店在公司營運模式方面大有不同,導致公司的結構和請人模式也會有不同,Johnathan 提出:「以往做實體商店,有前線銷售的同事,產品都放在店內,還有product catalog 任由顧客自行取閱。而整個消費流程,包括購買產品、售後服務、維修、取貨,全都在門市一個定點,同一班同事就解決了。然而,做網上商店不需要銷售人員,反而要大量客服同事處理客戶問題,要有同事管理物流供應鏈和送貨。而由於網店沒有實體店面,不必考量 Visual merchandising 的問題,反而要思考如何宣傳品牌,所以在公司結構上,Digital marketing 的專才比起 visual merchandising 更重要。」

Johnathan 補充:「網店和實體店的最大分別,在於前者在 operations 上的人才需求要高很多。門市賴以生存的是人流,網店則要靠數據流量和技術,而在我經驗看來,很多網店店主都會花相當資源找來了 Data analytics 和 CRM (Customer relationship management)方面的專才,了解網店的表現並輔助行銷上的動作。至於有人會問:『搞網店是否一定要有 IT 人?』我覺得不是必須,但是一個 good to have item。市面上有很多的網店平台,如果企業品牌沒有太多資源 in house 處理 IT 問題的話,使用平台開店就相當於將 IT 問題 outsource 了出去,也未嘗不可。」

當然,網店在請人時也必須要關顧到產品、經營方針等實際情況來決定要請甚麼人,開設甚麼部門等。舉例說,如果你的品牌是賣時裝產品的話,僱用設計師幫忙拍攝產品照片,design 一些圖片放在網頁上可能比起 IT 專員更為重要;假如你是賣電子產品的話,要從眾多競爭對手品牌中突圍,可能要想想新的賣點,例如是請一名「電子專家」作線上使用教學/線上維修支援服務等。倒過來說,設計師或攝影師則未必是你首要考慮的。

如果你是新開設網上商店而未有經驗如何經營,或者公司花在網店的預算較少的話,甚至可以考慮在起始時只成立一個「e-Commerce team」,僱用一些曾經有擁有過網店的人為你打理品牌網站,讓他全權主理網店發展,待網站開始成形,上軌道之後,才擴張公司結構增聘人手。

通才勝過專才 網店的環環相扣營運生態

肺炎疫情之後,企業除了因為要節省成本而要走向選用通才而非轉才的路,網店本身的經營環境也助長了聘用通才的趨勢,Johnathan 說:「以往做實體店,店內的每一個環節可以分得好開,例如入貨的 merchandiser 不一定知道前線如何推銷產品,前線銷售同事不一定了解產品來源地或運費,而這兩個部門也不必知道公司如何將當季的產品宣傳出去,這部分留給 marketing 處理。然而,當生意模式轉到網上之後,網店不同團隊部門的職能界線未必再有劃分得那麼清楚。例如,前線 CS 同事要知道網站正在做甚麼 promotion 優惠,有甚麼 offer 等,因為客人有機會問及;marketing 同事要知道公司未來有甚麼產品會入貨,才能夠計劃未來的行銷策略;控制網站的同事也要知道產品何時到達,才可以設定網站上的產品是預訂還是現售。網上商店對員工來說透明度更高,所以老闆們在請人時也不妨向通才方向進發,如果求職者本身的技能是多樣化的,例如曾做過銷售也有宣傳行銷經驗,對於網店營運方面會更有幫助。」

而這種環環相扣的生態環境,甚至也會影響到薪金的安排:「做實體店的前線人員,薪金的組成部分可能有一大截來自佣金,個人能夠『跑到數』就能有人高薪。網店一般較少有這種情況,不過以我所見的老闆都喜歡以團隊式的 KPI 作為同事分花紅的標準。正如剛才所說,由於網店的每個環節關係比較緊密,如果每個部門的同事都做多一步,多想一點能令產品賣得更好的方法,對於整個網店業務其實會有相當大的幫助,所以我認識的網店老闆們,很多都會以定新加上團隊花紅的方式作薪金,以最大化整體效益。」

當然,講到通才,相信老闆們都是比較喜歡「乜都識」的員工。但世事豈有如此順利?在本文章的下集,我們將會繼續和 Johnathan 探討一下如何從求職者的 CV 履歷表上了解他們的潛質,以及一些常見的網店 Job Description 寫法!想睇下集文章,立即成為 VisionGo 會員啦!

除了 e-commerce 網店請人之外,Johnathan 亦在其他範疇的管理和人力資源方面有相當豐富的知識,如果想知多一點的話,記得 follow 他的 VisiongGo 專頁了!而如果想 keep 住睇最新最齊的創業資訊分享,當然要 follow 創業見聞的 VisionGo 專頁啦!



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