退貨換貨政策條款要寫清楚?網店退貨換貨注意事項 | 文章 – 滙豐機滙

作爲精明消費者,相信大家都對網購服務質素有一定程度的要求。網店店主需要定期 Upgrade 網店服務配套,方可贏得市場口碑。有見近日市場都對網店的退貨換貨、售後客服有不少意見,本文就為各位網店店主介紹網店退換貨政策條款的必備細節及注意事項!
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tips to revise return policy

為何要設立退貨/換貨條款 

物流供應商 UPS過去曾發佈《網上購物者脈動研究》,洞察網購零售市場對網店物流的偏好習慣。數據顯示:

  • 60% 消費者在網購期間,都會特別留意一下網店的退換貨政策,並且從中決定是否在網店内消費。
  • 67% 消費者普偏支持已提供免費退貨服務的網店,認爲其網店能讓顧客安心網購。 

簡單可見,網店的退換貨政策與消費者購物與否、衍生至網店銷量業績等方面息息相關,各位網店店主務必做好符合市場標準的網店物流配送,包括退換貨的政策安排等,才可讓網店在市場上持續發展。以下探討各種網店退換貨政策技巧:

網店退貨換貨政策内容框架:要寫明申請步驟、流程、時限及查詢方法

網店退換貨政策條款的内容重點有 3 個:

  1. 具有透明度
  2. 清晰列明有關退換貨物流的安排
  3. 網店、消費者雙方的保障程度

基本上,合符標準的退貨換貨政策及條款,須包括以下細節:

  • 退換貨申請期限
    • 列明每筆訂單交易的退換貨申請期限(如:如有退換貨事宜,須在收到產品後 7 日内提出)
  • 退貨換貨的條件準則
    • 消費者可獲全數退款的條件準則
    • 消費者可獲更換貨的準則及條件(如:只可等價換貨或無限制換貨)
    • 列明不設退換的準則(如產品包裝或標籤已被拆除、產品已被使用、特價促銷產品不適用等原因)
  • 退貨換貨程序,包括:
    • 消費者申請退換貨的所須步驟(如:填妥指定表單、提供收據證明、並將產品連包裝完整退回等細節)
    • 申請退換貨的聯絡、查詢方法
    • 網店在處理退換貨的所需時間參考(如:消費者將於 14 日内可獲退款或產品更換,詳情根據實際情況而定。)
  • 退貨換貨的物流安排細則
    • 列明退貨運費費用、運費負責方(如:由網店店主負責或消費者支付)
    • 列明換貨的來回物流費用、運費負責方(如:由網店店主負責或消費者支付)
    • 換貨的物流配送安排(如:發貨所須時間、使用的物流派送供應商、送遞所須時間、以及物流狀態查詢、聯絡方式等)

店主可能會好奇,上述的條款摘要是否真的需要如此仔細呢?此處特別提到一點:

不少網店店主都會投放Google 購物廣告助推產品銷量,而主要管理 Google 購物廣告的 Google Merchant Center,也對網店的退換貨政策有官方規範標準。如果大家的網店未有合乎標準,也有機會未能投放廣告。所以,建議店主還是乖乖準備妥當,以確保網店的日常CS 服務質素、以及數碼營銷方面萬無一失!

網店退貨/換貨注意事項:記得滿足消費者的退換貨偏好!

店主們在規劃網店退換貨政策時,除了要清晰列明有關條件準則外,建議也盡可能貼近消費者的偏好需要,展現「以客人為依歸」的一面,提高網店品牌的服務形象。  

例如,上述 UPS 的網購消費者報告有指,消費者在了解退換貨政策時,有 37% 特別著緊退換貨的運費成本。既然退換貨政策是消費者購物決定的考量因素之一,建議大家可以提供免費退換貨服務,以保障消費者的網購保障;另一方面,店主們也可為免費服務指定期限,以取得網店利益與消費者體驗之間的平衡,例如是 7 日免費退換貨服務等。

此外,有見 47% 消費者期望網店能具有退換貨進度的透明度,也特別建議店主如情況許可的話,不妨為退換貨的顧客提供進度更新。例如是「已收到退換貨申請」、「退換貨申請已開始處理」、「換貨產品已寄出」等通知,以提高退換貨程序的透明度。 

總結:嘗試將 Angry Customer 變成 Loyal Customer

退換貨對於店主來説,一般情況下當然是可免則免。但假設投訴個案殺到埋身,與其讓一個客人對品牌失去信心,不如反過來以完善的客服換來 Word-of-mouth 的品牌聲譽價值。 

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(本文章主題照片製作自:CANVA)

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