【數碼轉型】什麼是RPA? 全面解析機器人流程自動化 | 文章 – 滙豐機滙

機器人流程自動化 (Robotics Process Automation)是一種軟件,運用人工智能 Artificial Intelligence 和機器學習 Machine Learning 模仿人類行為,自動化企業內的重複流程。企業如何使用 RPA?

科技  ·    ·  6 mins read

RPA in business

什麼是機器人流程自動化(RPA)?

簡而言之,機器人流程自動化(Robotics Process Automation)是一種軟件,運用現有技術(例如人工智能 Artificial Intelligence 和機器學習 Machine Learning)模仿人類行為,自動化企業內的重複流程。由此產生出的解決方案,通常被稱為「機器人」,可以「自動化」一個或多個內部業務「流程」,被稱為「機器人流程自動化」。與許多人的看法相反,RPA 不是單獨的機器或有形的「機器人」,而是個可以靜態或自我學習,及借助 AI 和 ML 進行自我完善的軟件。

舉個例子,有一間企業,經常通過電子郵件來發掘潛在客戶。在手動情況下,員工需要檢查郵箱中是否有新的電子郵件,再識別潛在客戶的電子郵件,然後將相關信息複製貼上到 Excel 工作表中。由於這是個不斷重複的過程,因此可使用 RPA 軟件將其自動化。首先可以對機器人進行編程,讓它定期掃描郵箱,從潛在顧客中識別電子郵件(通過使用固定的標題),於電子郵件中提取數據,再將其填充到 Excel 工作表中。

企業可使用現有之 RPA 開發平台(例如 Automation Anywhere 或 Zapier)來構建機器人,或使用 Python 等語言從頭開始對其進行編程。無論哪種方式,最終可協助實現流程自動化的解決方案便是 RPA 機器人。

哪些企業能實踐RPA?

所有具有重複流程的業務都可實踐 RPA 並從中受益。RPA 機器人可用於執行簡單的操作,例如從電子郵件中提取數據,亦可以執行複雜的操作,例如使用光學文字辨識(Optical Character Recognition/ OCR)來讀取和處理掃描表格中的數據。基本上,企業中的任何重複過程都可以自動化。

現今的企業都認識到實踐 RPA 之好處:

  1. RPA 軟件不需要升級基礎設施。在建立 RPA 時,企業可保留現有的系統和應用程式
  2. 現代平台有利實施和整合 RPA
  3. 自動化系統消除了人為錯誤
  4. 執行速度在自動化系統下倍速提高
  5. 接管重複性任務,員工可專注於其他重要活動
  6. 大大減少了需體力勞動的工作,並於過程中改善了結果
  7. 扣除實施成本,RPA 解決方案可大大降低運營成本

上述為 RPA 能獨立於業務的好處和便利。實際上,RPA 成為了一個快速增長的技術領域,Gartner 的一份報告指出,2018 年的全球 RPA 市場增長了63%。

幾乎每個企業部門都可以從 RPA 中受益。通過自動化銷售業務,公司可吸引到高質量的潛在客戶,銷售團隊則可以將時間和精力集中於培育這些潛在客戶上,而不是在銷售渠道的頂端為潛在客戶提供服務。數據管理的工作可自動化,以幫助行政團隊提高生產力。通過自動化分析和監視任務,IT 運營效率可以提高。客戶服務主管亦可使用 RPA 機器人來接管不需要個性化的任務,提升客戶服務效率和質素。開收據和開帳單等會計流程通通都可完全自動化,以消除任何錯誤。

RPA 會否取代人類?

RPA 解決方案對人類來說是一種輔助,並非取代人類。實施 RPA 是為了接管重複的任務,使員工有更多時間專注於更高生產力的活動。即使有 RPA,個性化工作,如與客戶交流之類的始終需要由人手操作。 RPA 通過接管經常性活動來輔助公司,減少員工的工作量,繼而提高流程效率。

再舉例,試想像一個保險代理人的工作,他每天都需要收集透過電子郵件發送的保險索賠表,下載並檢查表格每部分的相關性,將每部分的數據複製貼上至公司的系統中,然後分析和批准/拒絕該索賠。故此只要設置一個 RPA 機器人,自動下載和提取表單,使用 OCR 分析文本,並採取初步措施(例如檢查合約的到期日),將表單中的數據填充到系統數據庫中,再提供建議結果。這樣,保險代理人的工作將會簡化為:分析系統中的最終數據,並批准/拒絕索賠。在這種情況下,代理的工作並不是由 RPA 機器人取代,而是簡化了。

話雖如此,自動化可能會影響企業中某些級別的工作。從上述示例,如果公司已僱用十名代理來處理工作,但在實施 RPA 後,平均工作量減少,公司將不再需要那麼多員工,這亦有機會導致勞動力重新分配。

企業如何使用 RPA?

企業需要找出重複性的運營流程,然後實施 RPA 使其自動化。以下是 RPA 的一些用途:

  1. 任何形式的數據處理
  2. 打開電子郵件和附件
  3. 移動系統文件和文件夾
  4. 複製貼上數據(來自桌面和在線工具)
  5. 填充、讀取和提取數據
  6. 讀/寫數據庫
  7. 從網上找取數據。
  8. 通過API連接到外部系統
  9. 執行數學計算
  10. 遵循If / Then / Else的工作流程

許多企業已在使用 RPA 進行各種活動,例如數據提取、發票收取、發票自動化、報價生成、交易結算和確認、人事表格跟踪和管理、付款等。

如果您的企業中有重複的流程,便可以好好考慮實施自動化解決方案。RPA 不僅有助於提高企業生產力,而且還可以改善員工的工作效能。現在正為合適的時機讓企業能輕鬆實施 RPA。

RPA 如何影響員工?

公司內的員工可以選擇與 RPA 機器人協同工作,即自動化工作流程中的重複部分,並手動處理其餘部分,或選擇開發 RPA 解決方案 (構建和監視 RPA 機器人)。

安永 (EY) 的 EMEIA 機器人技術負責人 Martin Weis 說,重複性工作是員工辭職的關鍵原因。RPA 可以幫助員工接管日常工作 (如提取報告、填寫費用表等),讓他們騰出時間從事更重要的活動。這有助提高員工士氣,提高生產力。

員工借助 RPA 機器人接管重複性工作,可以更好地處理客戶,並改善客戶體驗和滿意度。例如面向客戶的機器人可以通過一系列步驟來指導用戶,以確定他們的問題所在,然後將用戶和已收集的初步信息,傳送到適當的部門,以幫助服務人員。故此,員工在擁有更多時間的前提下,可專注於以客戶為中心的任務。

RPA 大大減少了操作錯誤和縮短了執行時間,從而幫助員工提高了生產力,達至更高的工作效率。實際上,自動化流程中出現人為錯誤的減少率為100%。

從事構建和監視 RPA 機器人的員工,由於該領域的不斷發展,他們的前景非常可觀。技術在不斷發展,現代解決方案使企業可大大減少運營時間和成本,並同時增加收入和投資回報率。

個人和組織如何開始使用 RPA?

任何希望通過 RPA 培訓員工,實施 RPA 的團體組織,或希望通過學習 RPA 來提高技能的人,都應該從 RPA 培訓課程開始。RPA 機器人的有效性取決於其實現方式,而這則取決於 RPA 機器人開發人員的知識和技能。從經驗豐富的導師那裡獲得這些技能,能帶您走向正確的道路。


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