瞬間看未來 讓客服成為你行銷一部分 | 文章 – 滙豐機滙

瞬間看未來 讓客服成為你行銷一部分

自從網店的迅速發展,為零售業帶來新的定義,也為店家們帶來了不少新的行銷策略。大家藉此可以搞搞新意思,也從中提高訂單利潤。網店時代,要讓大眾見到你的品牌,很多時候都需要靠廣告去谷人流、谷銷量。然而,有一項店家很容易忽略的元素,其實只要店家做得好,就能免費為品牌打廣告!今日 SHOPLINE 電商教室 就與大家一起研究一下這項重點-客服與評論的管理

為何需要經營客戶滿意度?

搜尋一些有關營商策略的資料時,發現了一項備受關注的數據,提及了客戶滿意度的必要性。相關數據出自 1990 年的《哈佛商業評論》,當中一項被節錄的關鍵訊息:「店家只要能夠提高 5% 的客戶滿意度,就能帶來至少 25% 的利潤。」直指經營客戶服務的重要性。

以上的節錄,因時代因素,故未能逐一追溯及查證。但是用於現時的新零售環境下,就並非是一個「不合時宜」的數據,甚至有很大程度上的反思價值!

根據國際著名的共享經濟/信任議題專家 Rachel Botsman ,在其書 Who Can You Trust 中提到:「人們漸漸不信任官方企業,並開始選擇相信陌生人。」即代表著,
自從線上討論平台普及,我們開始依賴來自四方八面的陌生人,參考他們的評論來決定消費行動。

例如: Open Rice、Airbnb、各種旅行規劃 APP、Uber 的乘客司機評分制、各大商店的 Facebook Page 評價等等。我們看完一系列由陌生人撰寫的評論後,就會對品牌有既定的印象,如果太多負評的話,會去「幫襯」的機率就會大大減少;相反,假如品牌取得正面評價,則能夠慢慢將消費者心態由中性/無感改為好感/正面~即使本來覺得很普通的品牌,也會好奇想幫襯一下。這就是評論對我們消費時所帶來的影響。

新零售、平台經濟下,大眾消費行為與消費者信任機制出現了轉變。也即是說:1990年的客服變得重要,2020年的客服更加關鍵!

拿捏平衡點

根據上述概念,可以延伸出一個重點反思:店家們要在「認識新客戶」及「照顧老客戶」兩者之間取得平衡點,不要只側重在吸納新客戶,否則就會輕易忽略了對舊有客戶的經營。

現時共享平台盛行,大家都習慣在線上分享自己的心得感受,而這些心得感受都有累積的作用。雖然在網上的評論能夠隨意刪改,但口耳相傳的經歷則會永流傳。1990 年的情況雖未能精準確定,但是假若店家們在 2020 年都未能正視客戶管理的問題,就很有可能帶來惡果:忽略客戶、線上負評、趕走潛力客戶 ⋯⋯

所以,店家們要好好管理評論,能夠做得好,客戶就能成為生招牌,自然就帶來了一個自來的宣傳!以下為大家帶來三個處理評論小貼士,讓大家可以簡易落手、好好準備!

有效睇實自己的評論

要好好管理評論,首先就要知道評論會在哪裏出現!

除了經營品牌本身的社交平台專頁外,其他大眾討論平台的相關評論,店家們都需要定期搜尋,從而得知大眾對品牌形象取態!好評我們繼續維持,負評我們參考改良~

就例如,經營餐廳的店家們,除了在自己粉絲專頁上的社群經營外,也需要在其他食評網站,留意一下大眾對自己的評價,從而規劃持續發展的經營策略。

針對網店評論的大規模搜索,店家們可以嘗試使用 Google Alerts 的功能:(如下圖)

店家在上述位置中可輸入自己的品牌名稱/產品名稱,從而搜尋到相關的字眼出現在哪些網站中被討論或提及。

除此之外,店家也可透過上圖紅框位置上設定並按下 “ Create Alert ”,即可按自己設定的日子定期收到有關的數據結果。

透過這個工具,店家可以輕易知道你的品牌在什麼網站、討論區、部落格中被提及,從而可以知道品牌在大眾社群中的發展迴響是好是壞。甚或乎可以從隨機的評論之中發掘潛在顧客或新產品發展方向,認識到更多潛力客戶群,與消費者有進一步的交流。

所以,店家們懂得摸清所有途徑、了解所有評論,對管理評論來說是非常關鍵的首要任務!

有效回覆 解決問題

要有效從管理評論中帶來正面迴響,店家們必須謹記得千萬別動氣!

根據健力氏世界紀錄大全認可的偉大推銷員 Joe Girard,他曾在公開演講中分享:「要爲顧客提供完善服務,讓顧客在其他人面前分享品牌,成為『生招牌』;相反,如果趕走了一位顧客,就等於失去了無數個潛在客戶!」

所以,當店家們遇上「可怕的客人」、「咄咄逼人」的客戶時候,與其不斷回覆引起罵戰,倒不如簡短禮貌處理!只要道理在手,店家們同時能保持以客為先的重點禮貌回覆,那麼就減少品牌形象失禮於人的情況。然而,重點還是在於公開平台的大環境下,孰是孰非大家都有目共睹,這也是公開平台的好處!

就以早前日本連鎖飯糰的處理食品安全問題,這例子就非常值得參考!

當時有消費者購買了一份有膠粒的飯糰,消費者發現後便向分店職員反映問題。隨後這間連鎖店職員除了退錢外,更匯報上級徹底調查了香港及日本的生產線、即時回收及停售有關產品、並將膠粒轉送化驗,最後更將化驗報告詳細解釋給該名消費者事情始末。

經過一個多月的調查及交接,這間連鎖店也得到消費者在網上的稱讚,成功獲得一眾網民的讚賞。這就是正面的處理所換來的廣告效果!

多渠道處理 求助不會無門

在處理顧客回饋時,店家也需要準備多個途徑讓顧客使用,方便不同的消費者能夠發表意見/跟進訂單事項。同時,也讓消費者可以有多個選擇,不會救助無門!舉個例,假若顧客甚少查閱電郵,店家也可透過其他途徑與客人溝通,不會因此而失聯,錯失跟進機會。

這方面的處理,SHOPLINE 店家們亦有相應的功能,支援店家們做好這一方面的管理。例如,SHOPLINE 為店家帶來 Facebook 留言板 及 即時客服掛件 的串接,讓店家們可以輕易直接和顧客溝通、回應客人對品牌的評論及一系列的訂單事項。

其次,店家透過 SHOPLINE 將 Facebook Messenger 直接整合在網店中,加強品牌人性化及與客戶多途徑溝通的體驗!或者,店家也可以因應企業旗艦方案,啟用「智能廣播中心」的功能,藉此在後台和消費者一對一跟進、透過 Facebook Messenger、email 或 SMS 廣播相關訊息。這些就是多渠道處理,助店家能確保訊息能送達顧客手中,從而繼續跟進。

所以,店家只要能夠善用各種功能,就能讓顧客成為品牌的生招牌,在日常之中獲得無數潛力顧客。

結論

對於零售業的發展,不時會聽到有人說市道差、生意難做、好景不常。事實上,網店的時代則為零售業帶來新的可能、新的願景、新的機遇!客戶服務是一把雙面刃,做到出色的服務,能夠讓客人成為你的免費宣傳渠道,使品牌讓更多人認識;但假如客戶服務做得不好,客人則有機會向其他人負評你的產品/品牌,反過來影響品牌價值。所以,整個客戶服務的版圖起著杠杆原理,必須好好掌握,就能夠大大提高網店的品牌宣傳價值。


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