實體店與網店管理兩邊走,點樣可以做得好? | 文章 – 滙豐機滙

實體店與網店管理兩邊走,點樣可以做得好?

在拓展網店一段日子後,雖說已經進入軌道,成功打入消費者眼簾,亦有穩定的訂單量。但是有時候對於如何擴張顧客版圖,又或者是強化行銷策略,是否仍然覺得還未太清楚個所以然呢?想持續增長,重點還是在於「整合拓展」!SHOPLINE 現將獨家分享一些行銷策略,讓您能著手強化行銷整合的過程,「一切掌握、盡在您手」!

根據美國廣告代理商協會(簡稱 4A)曾經提出過的一套「整合行銷傳播理論」,內容定義了「整合行銷」的過程,以下為簡易版流程:

  1. 店家除了傳統行銷策略外,著手去加強行銷整合方針。
  2. 繼而利用各種傳播工具的功能,建立一個無限可能的「相輔相乘」。
    (或者是劉青雲於電影《奪命金》裏頭的一句:「以小搏大,槓桿槓桿再槓桿!」)
  3. 從而推動更多與顧客觸及的機會,讓品牌與顧客更緊貼。

這套整合行銷手法,無疑是有效貫通線上線下的一大策略。而成功關鍵位,就在於實際的執行過程與工具。畢竟新媒體平台盛行,如何好好利用科技功能,也是一門功課。以下有 SHOPLINE 為大家提供的三個方向:

一. 利用各種媒介平台,強化與顧客的互動

除了傳統的報紙、雜誌、SMS、宣傳單張 ⋯⋯ 再加上現今的網絡社交平台,例如:FACEBOOK、 EMAIL、Instagram 以至搜尋引擎 Google 、Yahoo! 等等。這些傳播媒介,都是讓店家與顧客互動的平台,藉機會將商品訊息、最新動向、最新優惠,傳達給顧客群,引導他們再回流。同時,配合電子媒介的傳播,更能夠為品牌官網引入有效流量,達到精準再行銷策略。

這樣的互動,根據「AIDA 推銷策略」,一般有以下的流程:

  1. Attention  -發放資訊,引起顧客注意
  2. Interest    -以資訊提高顧客興趣
  3. Desire      -透過相關內容,鼓勵顧客消費
  4. Action       -最後 CUE 顧客參與,讓他們採取行動購買產品

在針對網店的經營,亦有另一套行銷流程,以完善整個規劃-「PRRO 推銷策略」:

  1. Platform   -擁有簡易使用的平台,展現品牌及產品
  2. Review     -為品牌產品經營優越的形象及評價
  3. Reliance   -奠定出你的網絡品牌、商品,絕對值得信賴
  4. Order       -從而刺激穩定消費活動

然而,這類的訊息推送,不管是線上或線下的方法,都是一種行銷的推動策略,目的就是讓顧客再次消費,刺激其回購意慾。當然,配合運用線上即時性高的途徑,亦會較易取勝。看到這裏,如果您是 SHOPLINE 店家,可以簡易地在後台加強這一方面的功能,完善您的客服!

甚或乎, SHOPLINE 店家可在後台加入 Facebook 串接,透過 SHOPLINE 輕易地創建 Facebook 像素和上載商品目錄,並完成 Facebook 行動商店的創建。隨後,店家便可將產品展示在Facebook用戶當中,並更容易透過動態廣告觸及理想客群,有效地瞭解廣告的銷售成果及收益。同時間,店家更可將 Facebook Messenger 直接整合在 SHOPLINE 網店中,加強品牌個人化、多媒體體驗。

SHOPLINE 小貼士

對於社交媒體的經營必要性,其實是源於平台行銷的發展下,大家對信任有了新的習慣。

傳統時代的顧客心理,會較信任大型機構的權威性,例如購物時會到必然的相信大公司的品牌、服務、產品等。但是自從網店的崛起、平台行銷的發展,大眾開始偏向相信來自陌生人的評論,多過直接信任大企業的解說。

例如:我們選擇餐廳時,以往我們會認為,某間餐廳只要是大企業出品,都應該不錯、可以一試;但是現在,我們會先 Open Rice 一下,參考完大眾的評論,再決定是否到這間餐廳用餐。這就是我們的消費行為、信任的轉變!

所以,社交媒體除了拉近與顧客的距離,同時也是一種策略,利用大眾都可參與的評論、留言功能,來經營品牌的可信度、專業度,也即是說:評論也是品牌經營的一種!

社交媒體,絕對是必不可少的一塊版圖!如果能夠利用社交媒體的力量帶動網店流量,就可以更全面收集會員數據(包括由搜尋引擎而來/社交媒體而來等)。那麼整個全面的O2O系統就已經無縫接軌:社交媒體網店實體店,一網打盡!

全面的多媒體互動平台,SHOPLINE 為您串接!詳情亦在 SHOPLINE 網站 查詢。

二、線上線下,一致性地拉近顧客關係

要讓顧客在光顧後,時不時會想起您,就像歌詞所說:「從當天起 永都不可忘記」

其實不管在實體店、或者是在網店上,都不妨可以行多一步:加強後續聯繫,讓顧客漸漸成為不可缺少的忠實客戶。

在實體店內,顧客消費後不妨乘勝追擊,邀請成為會員。當然,登記步驟越簡單越好,最重要的還是電話聯絡方法及線上聯絡方法!因為這些資料工具,將會是您用來拉近關係的途徑。

例如是:詢問顧客對產品的意見、會員獨享的店家新優惠新活動、產品是否需要支援協助跟進 ⋯⋯ 等等的內容,有助於呈現一個重要的品牌形象:「顧客買的不只是產品,還有包括了完善的售後服務!」當然,店家要懂得拿捏力度,畢竟煩到顧客就會有反效果。

SHOPLINE 小貼士

然而,在網店上的處理,除了以電郵或社交平台的「噓寒問暖」,亦可做多些少經營顧客關係的步驟。以 SHOPLINE 店家的後台功能為例,就可以協助店家與顧客溝通,如有未完成結帳、訂單問題、取貨問題,亦可讓雙方簡易處理,並輕易建立正面的客戶服務,不會讓顧客感到求助無門!

甚或乎,店家可以加入 SHOPLINE 企業級計劃裡所包括的「智能廣播中心」,此功能可助店家發送訊息給自己網店的會員,以作提升再行銷效能及為消費者提供品牌最新資訊,鞏固客戶關係!

SHOPLINE 電商教室亦曾分享過不同的優惠策略,例如:指定限額免運費、限時銷售折扣、會員優惠(會員購物金、獨享優惠、特別優待)等等。這些優惠策略,SHOPLINE 店家都可以自行在後台設定,輕易打造最 Friendly 的品牌網店形象。

所以,維持良好的客戶關係,一方面有助業務增長,另一方面可鞏固品牌形象,絕對是一舉幾得!成為 SHOPLINE 店家,經營關係無難度!

三、整合線上線下數據,打造全面性顧客服務

由於要讓顧客回購是一件非常重要,且同時是相對困難的事。所以如果店家正在經營實體店與網店,但又無法將兩邊的顧客資料數據整合,這樣就很難可以做到有效的新零售、成功的再行銷,更甚者會浪費了資源及時間。

在新零售下,一加一不應再只是等於二,甚或乎應該要大於二!要做到如文章開始時所說的「相輔相成」、「互補不足」,就有必要打造全面的數據整合,讓顧客的待遇能夠更加優越,與顧客建立品牌關係,讓顧客為品牌說話!所以,正在拓展實體店及網店的店家,絕對不可忽略到這一點的整合。

SHOPLINE 小貼士

針對這一方面的數據管理,SHOPLINE 亦為店家打造一套 O2O 營商整合服務,讓 SHOPLINE 店家能夠輕而易舉地同步整合線上線下會員、訂單、商品及庫存資料,更有完善的 Shoplytics 視覺化數據介面,讓店家更能輕鬆瞭解數據趨勢,打造完善行銷方針。

例如店家可透過 SHOPLINE Kiosk O2O 會員整合工具,輕鬆整理 O2O 會員數據,只須電話或電郵,就能輕易為客戶登記會員。這套工具有利於品牌推廣、經營顧客群及獲取熟客信賴。同時,顧客相關的資料、消費活動也可無縫銜接,幫助店家能夠輕易分析線上線下消費者的特性、推出獨特行銷策略、並使用智能廣播中心功能進行更多有效宣傳活動及再行銷廣告等等。

如大家想了解更多有關 SHOPLINE 的店家服務,亦可來臨 SHOPLINE 免費網店開店講座,讓我們為您分享更多!

總結

一加一不再只是等於二,甚或乎是大於二!想自己的實體店及網店都可以得到全方位的發展,並為您的版圖打進新零售的行銷大趨勢?大家謹記不可忽視「整合行銷」的重要性,致力建立有意義的顧客經驗!


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