如何對付公關災難(上) | 文章 – 滙豐機滙

企業發展到一定地步都會做過一些錯誤決定, 而引發公關災難。尤其在網絡資訊如此發達的時代,人人隨手一按都可以將你的消息分享,令公關災難與企業們的距離愈來愈近,更令一些企業遇上問題時彷如驚弓之鳥,令問題再度惡化。企業們與其直到面對公關災難時才臨渴掘井,倒不如早早準備,到問題來臨時從容面對。

1.) 勇於承擔

當發現公關災難有機會出現時,不少人會選擇掩飾問題,但事實上真正的公關災難正正由掩飾問題的一刻開始。要知道大眾的眼睛是雪亮的,往往掩飾問題的後果是被人揭發之後引發一連串誠信問題。因為當問題發生時應該勇於承擔責任,立即作出反應並有禮貌回覆眾人的提問。切記不要展開一副要辯論的陣勢,企業們應該正面面對大眾關注和問題,並作出回應。不少企業亦會選擇撰寫新聞稿並在社交媒體上發布好讓大眾都可以了解最新情況。

2.) 主動面對並高透明度

除了勇於承擔,企業亦要主動面對問題,不要讓事件發酵到無法收拾的地方才出現。尤其在現今網絡發達的社會,企業的聲譽變得十分重要,同時亦變得十分容易受損。因此面臨任何公關災難時都必須主動面對並保持高透明度,讓大眾了解事情進展,並保護自身聲譽。

有一次,我們一位餐廳客人在假期進行全新放題菜單推廣,正當一切都十分順利,客人反應熱烈的時候,餐廳的食品供應商突然出了問題,令餐牌上的菜式近半都要換掉,當中更包括餐牌上最主打的菜式,而且不知甚麼時候才可回復正常。當時有員工建議餐廳如常營業,當客人來到時才告知今天的菜單改動了。

當我得悉後立即否決了這個建議,因為餐廳一時失誤事少,被大家認為存心欺騙客人事大。因此我建議他們立即致電當晚所有客人,講解情況,並願意為繼續前來的客戶提供一些保償。之後再在社交網絡發文為事件致歉,並承諾有最新消息會在社交網絡第一時間告知大家。結果事件雖然令少部分客人取消預約,但沒有一位客人投訢餐廳安排,令餐廳沒有因事件引發大型公關災難。