「电商机汇」沃尔玛将代替卖家给顾客换货退款?快手电商二手业务交易3个月订单超63万,陆续开放二手3C品类 | 文章 – 汇丰机汇

在亚马逊宣布将免费为买家退换货后,沃尔玛紧随其后,宣布在某些情况下,沃尔玛可能会直接代替卖家,向那些声称未收到货的买家退款。一系列平台举动引起卖家争议,担心退货率上升,或让骗子有机可乘。国内二手闲置交易市场不断升温,快手电商二手业务3个月吸引超过一千个专业主播入驻,订单超3万,同时开放二手3C类目。

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攝影師:Kindel Media,連結:Pexels

近日,沃尔玛发布了一封电子邮件给市场上的卖家,邮件中就涉及了“客户服务要求和退货政策”的某些更新。邮件原文如下:

客户服务要求政策 

为了简化退款流程,沃尔玛客户服务中心将对退款订单、处理退货或取消订单等客户服务进行调整。在某些情况下,这意味着沃尔玛可能会直接代替卖家,向那些声称未收到货的买家退款。通过利用沃尔玛数据,我们希望此更改将有助于防止不必要的的索赔,减少卖家的客户服务联系人的数量,并降低卖家一些运营成本。 在发布付款报告之日起的45天内,卖家可以从卖方中心的支付仪表板上直接对沃尔玛客服处理的任何退款提出异议。如果客户选择直接联系卖家,那么卖家将有48小时的回复时间。

退货政策 

现在,沃尔玛上的卖家需要承担所有退货运费(某些例外情况),以确保在线购物者获得一致的退货体验。免费退货不仅是提高客户满意度的关键因素,也是促进产品转化率的有效途径。卖家可以通过沃尔玛的退货服务(RSS)继续使用低成本的配送服务。不过,值得注意的是,沃尔玛将不再为“Changed Mind”的退货原因提供运费补贴。

这是继前不久亚马逊公布新的退换货政策后的又一平台动作,而且两者如出一辙。根据亚马逊新的退换货政策,从2021年4月15日起,针对合格的商品,亚马逊将为买家提供免费更换商品的选择。根据免费换货计划,买家有7天的时间来退货。一旦他们寄出包裹,退货运输标签经物流扫描后,亚马逊将收到买家的退货确认并通知卖家寄出替换商品。

这让卖家十分担忧和不满,因为这一举动预计会导致带来更高的退货率、以及提高产品的缺陷率,甚至可能导致骗子变本加厉地欺骗卖家。 近日,美国一买家就因退货欺诈导致亚马逊损失五万多美金。该买家先从亚马逊订购商品,然后将原商品替换成价格低廉的物品,这些替代品往往与他最初订购的产品不同,再将包裹退还给亚马逊要求退款。事实上,不少卖家已经因为亚马逊退货政策上的漏洞损失了不少金钱。

这证明亚马逊和其他平台应该更加谨慎地平衡卖家和客户之间的权益,而不是一味地倾向某一方,防止不法分子钻政策的漏洞。然而, 平台做出的决定很难改变,卖家们只能尽量避免产生退货问题,继续确保产品质素,严控发货流程、做好客服沟通等工作。

据悉,快手电商二手业务于去年12月底开启,过去3个月,已经吸引超过1000个专业主播入驻,累积订单超过63万,更有京东旗下二手交易平台拍拍、闲置奢侈品交易平台妃鱼等专业二手平台及机构入驻。

自今年3月17日开始,快手已开放二手手机、二手数码、二手家电类目,并完善二手手机/平板/电脑商品发布规范,随后将陆续继续开放二手3C类目。快手商家在满足要求后,方可申请二手3C商品经营。商家不得售卖8成以下成色商品,不得售卖非原装(不包括官修、官换)、脏机、水货机。快手平台将重点打击如引流、引导加微信等个人联系方式、虚高获知、超范围经营等违规经营行为。

此外,二手行业服务商也在招募。服务商主要帮助快手二手业务部门召集更多的二手商家、机构和个人主播入驻,并引导他们开通快手小店进行直播带货,为二手主播提供供应链、质检、推广投放等业务。根据快手招新介绍,拉新服务商需要拥有海量商家机构资源或有专业销售团队以及强烈认可快手生态。加入快手后,可获得全方位的产品培训和流量支持。

在理财和消费观念变化的双重影响下,消费者更注重产品本身的品质,追求经济和社会效益,令国内二手闲置交易市场不断升温,也引来了各大电商平台的注目。根据申万宏源今年1月底发布的报告《掘金万亿闲置经济,二手电商快速崛起》,预计2020年整个二手市场规模超过万亿,二手电商交易规模达到3745.5亿元,同比增长44%,用户数量将达1.82亿人。

由白领和年轻人主力推动的二手经济可以盘活闲置物品,赋予其新的价值;其次, 报告指出,随着房价不断走高,闲置物品占用空间的代价不断上升,租房率提升加大人口流动,共享经济和断舍离理念的普及使人们更倾向于将家中闲置物品出售转让。

(照片来源:攝影師:Kindel Media,連結:Pexels

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